호텔 객실 전화기를 없애야 하는 5가지 이유

휴대폰 보유가 일반화된 지금, 객실 전화기는 얼마나 계속 유용할 수 있을까요?

유선 전화기는 1900년대에 호텔 객실에 처음 도입되었지만, 호텔 객실에 맞게 특별히 설계된 전화기를 Teledex Corp가 출시한 것은 1986년이 되어서였습니다. 그 이후 전통적인 전화기는 모든 호텔 객실의 필수품이 되었습니다.

이러한 객실 전화기는 보통 호텔 투숙객이 세 가지 일만 할 수 있게 해줍니다.

1. 호텔 프론트데스크에 전화해 서비스를 요청하거나 호텔이 다시 연락하도록 요청 — 하우스키핑, 룸서비스, 정보 등
2. 호텔 내 다른 객실에 전화
3. 호텔 외부의 누군가에게 전화

비상 수단

분명 이러한 유선 전화기는 중요한 보안 기능입니다. 호텔 객실의 등록된 잭에 연결되어 있어 비상 상황에서 고객이 전화를 건 정확한 위치를 파악할 수 있습니다.

또한 전화기는 고객에게 휴대폰의 백업 수단으로서 대안이 된다고 볼 수도 있습니다.

유선 전화기는 1980년대에는 흥미로운 최신 호스피탈리티 혁신이었을지 몰라도, 오늘날은 분명 아닙니다. 일상적인 용도로서 객실 전화기의 목적에 관한 전통적인 사고방식은 타당한 이유로 점점 적절성을 잃고 있습니다.

이유 1: 위생 우려

다음번에 호텔 객실의 유선 전화기를 들어 룸서비스나 추가 수건을 요청할까 생각한다면 다시 한번 생각해 보세요. 이전 고객의 타액이나 화장실을 사용한 뒤 씀지 않은 손에서 나온 박테리아를 함께 집게 될 수도 있습니다.

전화기는 울퍽불퍽한 키패드 때문에 가장 자주 만지지만 청소하기는 가장 어려운 표면 중 하나로, 객실에서 가장 더러운 물건 중 하나라는 것은 놀랄 일이 아닙니다. 호텔이 코로나19 이후의 포스트 팬데믹 세계로 다시 문을 열면서 청결함은 모든 여행객의 최우선 관심사가 될 것입니다. 따라서 호텔은 교차 오염 가능성이 있는 이러한 고접촉 표면을 경계해야 합니다.

미국 내 9개 호텔을 대상으로 진행된 연구에서는 대표 호텔 객실의 16개 표면을 각각 세 명의 하우스키퍼가 청소한 뒤 고객 맞이 준비 상태로 분류되었을 때 샘플을 채취했습니다. 16개 표면 중 전화기 키패드는 평균 1.3 CFU/cm3로 대장균—일반적으로 분변 오염의 지표—의 세 번째로 높은 수치를 보였습니다. 이는 화장지 거치대나 욕실 문손잡이에서 발견된 양의 13배였습니다.

9개 호텔의 네 가지 표면 유형 샘플도 검사한 별도의 연구에서는 전화기에서 그람양성 간균과 Bacillus spp가 발견되었으며, 이는 각각 피부 감염을 일으키고 호흡기 감염과 연관되어 있습니다.

이 모든 연구는 호텔이 유선 전화기를 없애고 비접촉 기술을 도입할 충분한 이유가 있음을 보여줍니다.

이유 2: 고객 경험에 영향을 미치는 통화 끊김

전화기에는 통화 끊김이라는 필연적인 문제가 따릅니다. 고객이 무언가를 위해 프론트데스크나 콜센터에 전화했는데 이미 통화 중이라 호텔이 전화를 받지 못해 통화가 끊기는 경우입니다. 고객이 휴가 중이든 출장 중이든, 알 수 없는 대기 시간은 불쿾합니다.

많은 고급 및 럭셔리 호텔은 전화를 받기 전 최대 벨 울림 횟수에 대한 기준을 두고 있습니다. 하지만 콜센터의 전화 상담원 수가 제한적인 상황에서 모든 전화를 수신하고 처리하는 데 직원에게 의존하는 것은, 특히 성수기에는 비현실적입니다. 싱가포르에서는 콜센터 직원 채용의 어려움으로 호텔의 과제가 더욱 심화됩니다.

통화가 끊긴 고객은 포기하고 원하는 것을 얻기 위해 다른 방법을 찾을 수 있습니다 — 처음에 룸서비스를 주문하려 했다면 이는 잠재적 매출의 손실을 의미합니다. 또는 고객이 좌절감을 느껴 불쿾한 고객-직원 상호작용, 심지어 Tripadvisor에 부정적 리뷰로 이어질 수도 있습니다. 따라서 유선 전화기를 없애고 셀프서비스 플랫폼을 도입하는 것은 호텔이 높은 수준의 고객 만족도를 달성하고 불쿾한 고객 경험을 피하기 위한 가장 합리적인 선택입니다.

이유 3: 의사소통 오류 문제

통화는 의사소통 오류와 오해가 쉽게 발생하게 만듭니다. 고객의 요청이 잘못 들릴 수 있고, 의미가 잘못 해석될 수 있으며, 언어 장벽이 방해가 될 수 있습니다. 그 결과 잘못된 룸서비스 주문이나 하우스키핑 실수로 이어질 수 있습니다.

이러한 실수는 누적되어 고객 경험을 망칠 수 있으며, 이는 다시 고객이 해당 호텔을 다시 찾을 가능성을 크게 낮추거나, 심지어 같은 브랜드의 호텔을 재고려하게 만들 수 있습니다. 호텔이 재방문 고객을 장려하는 방향으로 나가면서, 이러한 문제는 브랜드 충성도를 기르려는 호텔의 노력을 저해할 뿐입니다. 더욱이 호텔의 평판은 부정적인 입소문으로 영향을 받아 잠재 고객이 해당 호텔을 선택하지 않게 만듭니다.

의사소통 오류 문제를 아예 피하는 최신 호스피탈리티 혁신을 받아들일 때입니다.

이유 4: 통화 매출 감소

연구에 따르면 21세기에 통화 매출이 감소해 왔으며, 이는 호텔이 익숙히 알고 있어야 할 현실입니다. 실제로 해당 연구는 통신 매출이 호텔 매출의 3%에서 0.6%로 까지 떨어졌다고 보고했으며 — 이것은 2011년의 수치입니다. 인터넷 메시징 플랫폼은 고객이 객실 전화로 통화를 걸 필요성을 줄이고 있으며, 스마트폰이 선호되는 전화가 되고 있습니다.

더욱이 통화라는 수단은 일시적이어서 호텔이 편의시설과 제품을 업셀링하거나 크로스셀링할 수 없게 합니다. 따라서 전화기는 호텔이 고객과 긴밀하고 꼾준히 소통할 수 있는 능력을 제한합니다.

스마트폰 시대에 호텔은 유선 전화기보다 더 많은 부가 매출을 창출할 수 있는 스마트 디지털 솔루션을 주도적으로 도입해야 합니다.

이유 5: 높은 비용은 더 이상 타당하지 않음

모든 객실에 전화기를 설치하는 비용은 누적됩니다. 전화기를 구입해야 할 뿐만 아니라 하드웨어 유지보수, 통신 시스템, 그리고 전화 상담원 급여까지 있습니다.

매출 감소로 투자수익률(ROI)이 낮아지고 시장에 더 비용 효율적인 호텔 디지털 솔루션이 있는 상황에서, 이러한 비용이 여전히 정당할까요? 호텔은 이를 재고해야 합니다.

전화기 없는 호텔 — ANMON Resorts Bintan

인도네시아 Bintan 섬에 위치한 사막 테마의 글램핑 리조트인 ANMON의 글램핑 텐트는 어느 고급 호텔 객실 못지않게 편안하고 호화롭지만, 한 가지 요소만은 다릅니다. 어디에도 유선 전화기가 없습니다.

대신 ANMON은 전통적인 전화기를 앱이 필요 없는 Digital Concierge 서비스로 대체했으며, 이는 고객 본인의 휴대폰에서 아무것도 다운로드할 필요 없이 온라인으로 접속할 수 있습니다. Vouch가 구축한 AI 기반 Digital Concierge는 리조트와 그 시설 및 편의시설에 관한 정보를 즉각적이고 자동으로 제공하며, 활동 예약 요청과 같은 서비스 관련 거래를 처리하는 셀프서비스 플랫폼 역할을 합니다.

이는 ANMON 직원이 단순한 전화에 응대해야 하는 부담을 덜어주고, 파급력이 큰 대면 상호작용과 개별적인 관심이 필요한 복잡한 요청의 고객에 에너지를 집중할 수 있게 해줍니다. 이들의 Digital Concierge는 전담 전화 상담원을 대체하는 무한히 확장 가능한 스마트 호텔 기술임이 입증되었습니다.

비접촉 솔루션으로 객실 전화기를 단계적으로 폐지하세요

고객이든 호텔이든, 우리는 객실에 유선 전화기가 있는 것에 너무 익숙해져 그것을 필수품으로 착각하고 그 존재에 의문을 제기할 수 있다는 것을 잊습니다.

그러나 전화기에서 더 많은 문제가 발생하고 있으며, 이는 유용성과 이점을 능가합니다. 그렇다면 우리는 왜 여전히 호텔 객실 전화기에 대한 필요성에 머물러 있을까요?

미래의 고객 경험을 계획하는 호텔은 지금부터 전화기를 대체하거나 보완할 대안을 도입해야 합니다. 광범위한 스마트폰 보유 덕분에 BYOD(개인 기기 사용) 호텔 기술이 점점 실현 가능해지고 심지어 선호되면서, 디지털 컨시어지는 호텔이 투숙 전부터 투숙 후까지 고객과 소통할 수 있는 이상적인 플랫폼이 될 것입니다.

부가 매출 증대부터 직원 생산성 향상까지, Vouch의 Guest Experience Platform은 호텔이 가장 중요한 일—고객을 응대하는 일—에 집중할 수 있게 해주는 호텔을 위한 최고의 비접촉 기술입니다.