Publico X Vouch 케이스 스터디

도시의 활기찬 다운타운에 위치한 럭셔리 5성급 호텔, InterContinental Singapore Robertson Quay(ICSRQ)는 일년 내내 투숙객이 끊이지 않았고 호텔 내 다섯 개의 유명 다이닝 아울렛에 끊임없는 고객 흐름이 있었습니다. 그러나 운영은 1월 말 전국적으로 안전 거리 조치가 도입되면서 급격히 둔화되기 시작했습니다. 3월이 되자 전 세계적 팬데믹이 선포되고 각국이 국경 통제를 강화하면서 ICSRQ가 당분간 정상적인 객실 점유율을 회복하지 못할 것이 분명해졌습니다. 4월에 회로 차단기 조치가 시행되면서 호텔은 언제 재개할 수 있을지 알 수 없는 채 일시적으로 운영을 중단해야 했습니다. 대부분의 호텔처럼 ICSRQ도 문제에 직면했습니다: 운영 중단을 어떻게 보상하고 수익 손실을 줄일 수 있을까요?정답은: Publico Ristorante였습니다.

수상 경력에 빛나는 컨템포러리 이탈리안 요리로 Publico는 평론가와 미식가들로부터 인정을 받았습니다. 이 레스토랑은 다이닝 인으로 강력한 팬층을 구축했으며, 테이크아웃과 배달 주문은 비즈니스에서 상당히 작은 부분을 차지했습니다.

Publico는 혼자가 아니었습니다. 섬 전역에 걸쳐 많은 음식점이 같은 문제에 어려움을 겪었습니다. 혼란으로 인해 레스토랑은 최대 90%의 수익 손실을 겪었고, 많은 저명한 업소가 영구적으로 문을 닫았습니다. 제3자 배달 서비스와의 파트너십도 순탄치 않았는데, 높은 수수료율로 인해 이윤이 줄어들고 메뉴 업데이트나 프로모션 진행에 대한 느린 대응을 많은 곳에서 경험했습니다. Publico는 항상 미래를 내다보는 레스토랑이었고, F&B 업계는 락다운 이후에도 "옛 정상"으로 돌아가지 않을 것임을 이해했습니다. 이는 비대면 디지털 솔루션을 나중이 아닌 지금 도입하는 것이 더 나을 것임을 의미했습니다. 특히 레스토랑은 제3자 서비스에 전적으로 의존하는 대신, 자체 셀프 서비스 플랫폼을 통해 테이크아웃과 배달 주문을 관리하는 것이 더 현명하다고 판단했습니다. 이는 음식 배달 서비스에 수수료를 지불하는 것을 피하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, Publico는 현지 커뮤니티 내에서 강력한 팔로잉을 보유하고 있어 메뉴 업데이트를 포함한 전체 프로세스를 독립적으로 관리할 수 있게 될 것입니다.

Vouch 합류

이러한 과제가 주어지자 호텔 매니저 Ankit Airon이 Vouch에 연락했습니다. 베테랑 호텔 기술 벤더로서 Vouch는 호텔의 운영 문제를 해결하고 프로세스를 개선하기 위한 디지털 솔루션 구축에 익숙했습니다. Publico의 F&B 직원과 Vouch의 제품팀은 주문 프로세스의 모든 단계를 명확히 하고 장애물을 파악하기 위해 긴밀히 협력했습니다. 제품팀이 레스토랑의 필요와 어려움을 이해하면서 옵션을 제안하고 논의하여 적합한 워크플로우를 찾아냈습니다. 그리고 일주일 만에 처음부터 독립형 F&B 주문 시스템을 구축하기 시작했습니다.

새로운 F&B 주문 시스템

레스토랑의 새로운 주문 시스템인 Publico To-Go는 화요일인 4월 28일 조용하게 출시되어 공휴일 연휴를 맞이했습니다. Vouch가 개발한 주문 시스템은 Publico 웹사이트에 임베드된 채팅 기반 위젯입니다. 고객이 페이지에 접속하면 위젯이 팝업되어 메뉴로 들어가는 포털 역할을 하며, 직관적인 온라인 쇼핑 카탈로그 형식으로 Publico가 제공하는 다채로운 이탈리안 요리 이미지와 알레르기나 식이 선호가 있는 사람들의 탐색을 더 쉽게 하는 아이템 태그가 포함되어 있습니다. 맞춤화 및 추가 옵션도 가능하며, 고객이 주문하는 각 품목에 대해 특별한 요청사항을 기입할 수 있는 필드도 마련되어 있습니다. 전반적으로 고객의 주문 경험이 개인화되고 즐거운지 보장합니다.

결과

Publico 직원들에게 새로운 주문 시스템은 기존 프로세스와 원활하게 통합되어 운영 중단을 최소화하고 효율성을 높였습니다. 과거 고객은 이메일, 전화 또는 WhatsApp 메시지로 주문해야 했습니다. 양측 모두에게 불편하고 혼란스러웠습니다. 예를 들어 WhatsApp 주문을 담당하는 직원은 주문을 확정하기 전에 여러 차례 확인을 거쳐야 했습니다. 이제 주문 프로세스는 완전히 자동화되고 간소화되었습니다. 백엔드 인터페이스는 편집이 간편하여 유연성과 속도라는 추가 이점을 가져왔습니다. 무엇보다 Publico는 플랫폼의 소유권을 가질 수 있어 안정성과 통제력을 보장받습니다. 수동 주문 채널에서 새로운 자동화된 셀프 서비스 플랫폼으로 전환함으로써 Publico는 테이크아웃 주문 수를 평균 33% 증가시켰고, 메뉴 카탈로그를 탐색하는 사용자에 대한 전환율은 약 24%를 기록했습니다. 출시 후 한 달 만에 이 독립형 셀프 서비스 플랫폼은 Publico 전체 주문의 15%를 차지했습니다. 강력한 성과를 넘어, Vouch 팀과 함께 새로운 디지털 솔루션을 파일럿한 Publico의 경험은 신뢰라는 무형의 가치를 입증했습니다. 그 결과 ICSRQ는 두 번째 레스토랑인 종일 운영되는 Marcello에도 동일한 주문 시스템을 도입하기로 결정했습니다. 또한 싱가포르가 재개방하면서 단계 2와 3에서 레스토랑에 다이닝 인하는 고객을 대비하여 비대면 디지털 다이닝 인 주문 솔루션을 파일럿할 계획도 세우고 있습니다.

결론

COVID-19가 "뉴노멀"을 만들었다는 것은 분명하며, 호텔과 F&B 업계는 최신 호스피탈리티 혁신을 도입함으로써 팬데믹의 영향을 가장 잘 대처할 수 있습니다. 지금이야말로 호텔 및 F&B 업계가 반복적이고 시간 소모적인 업무를 처리할 수 있는 비대면 디지털 솔루션을 도입할 최적의 시기입니다. 이를 통해 비즈니스는 자신들이 가장 잘하는 것, 즉 게스트 서비스에 집중할 수 있게 됩니다.