기술과 호텔 고객 경험의 미래

최근 Google은 쇼핑에서 예약에 이르기까지 여행자의 전체 여정 전반에 걸친 스마트폰 사용과 여행 중 모바일 기기 활용 방식에 대한 글로벌 인사이트를 밝히기 위한 연구1를 수행했습니다.

결과는 어떤을까요? 예약에 있어 모든 시장과 기기에서 사용자 경험이 중요하며, 스마트폰 사용자들은 의사 결정에 있어 가격을 가장 중요한 요소로 꼽았습니다. 간단한 검색 기능과 쉬운 예약 절차 또한 필수 기능으로 꼽혔습니다. 이는 본질적으로 오늘날의 기술 세상에서 스마트폰이 새로운 컨시어지가 되었다는 의미입니다.

디지털 전환과 여행 업계는 이제 생각보다 훨씬 더 긴밀하게 연결되어 있습니다. 관광 경험의 모든 측면이 예약부터 실제 여행, 그리고 귀가에 이르기까지 변모했습니다. 이는 관광 부문의 다른 업계들이 이미 사용자에게 편의를 제공하기 위해 디지털화되었기 때문입니다. 예를 들어 새로운 보안 조치, 소프트웨어 업그레이드, 비용 절감 조치의 등장은 일반적인 사람들의 공항 경험을 크게 향상시켰습니다.

또한 항공사들도 기술 기반 디지털 전환의 길을 열고 있습니다. 비행기에 도입된 새로운 기술에는 Wi-Fi 접속, 화면의 실시간 비행 추적 지도뿐만 아니라 종단간 비대면 경험도 포함됩니다. 여행자의 스마트폰을 체크인, 기내 엔터테인먼트 선택, 결제 옵션에 사용할 수 있습니다.

관광 업계가 기술 활용을 자랑하는 가운데, 이 모든 것은 호텔 업계에 무엇을 의미하며, 호텔은 어떻게 첨단 기술을 활용하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있을까요?

디지털화의 이점

스마트폰의 인기가 높아지면서 여행자들은 항상 휴대폰을 소지하는 데 익숙해졌습니다. 특히 해외 여행 중이거나 평소 사용하던 환경을 이용할 수 없을 때 이는 접근성과 편의성을 제공합니다.

기술적 개선은 업스케일 및 럭셔리 범주에 속하는 호텔 브랜드에게서조차 현대 여행 경험의 필수 요소가 되고 있습니다. 이동 중 호텔을 예약하는 것부터 호텔 도착 전 체크인을 하는 것까지, 호스피탈리티의 미래는 실로 매우 스마트해 보입니다.

디지털화와 그 영향의 한 예는 고객이 호텔 모바일 체크인을 통해 체류를 시작하는 방식에서 나타납니다. 고객은 위치에 관계없이 그저 주머니에서 휴대폰을 꺼내 스스로 체크인할 수 있습니다. 이는 고객이 더 이상 체크인을 위해 줄을 설 필요가 없으므로 훌륭한 첫인상으로 고객을 진정으로 환영하는 훌륭한 방법입니다.

또한 디지털 서비스를 제공하는 고객 서비스 플랫폼의 구현은 고객에게 니즈를 호텔에 비대면으로 전달할 수 있는 대안적 방법을 제공합니다. 잘 설계된 플랫폼을 통해 고객은 전화를 걸어 바쁨 직원이 수화기 너머에서 받을 때까지 기다릴 필요 없이 여분의 수건이나 룸서비스 주문 같은 항목을 요청할 수 있습니다. 고객은 또한 이용 가능한 편의시설에 대한 정보를 확인하고, 호텔의 알림을 읽으며, 호텔 근처 명소로 가는 길을 안내받을 수 있습니다.

간단한 작업을 수행하는 수동 방식은 오류가 발생할 여지가 많으며, 이는 고객 만족도 저하로 이어질 수 있습니다. 예를 들어 고객이 프론트데스크에 전화를 걸어 객실로 식사를 주문할 때, 고객이 주문을 말로 전달하는 과정, 접수원이 주문을 적는 과정, 그리고 주방 직원이 주문을 잘못 읽는 과정에서 의사소통 오류가 발생할 수 있습니다.

비대면 기술은 정보를 수동으로 입력할 필요성을 없앤으로써 이러한 인적 오류를 크게 줄입니다. 고객이 플랫폼에서 서비스를 요청하면 메시지가 해당 부서로 직접 전달되고 제출된 그대로 표시됩니다. 이는 호텔의 인력 자원 낭비가 줄고, 요청을 이행하는 데 필요한 시간이 단축되며, 더 정확한 주문으로 고객을 더 만족시킨다는 것을 의미합니다.

탁월한 디지털 고객 경험

호텔과 고객의 소통은 고객이 객실로 돌아갈 때 끝나야 할 필요가 없습니다. 온라인 채팅 플랫폼을 통해 귀사의 직원은 고객이 객실에서 편안히 머무르는 동안에도 비대면으로 고객과 계속 대화할 수 있습니다.

앞서 언급한 인적 오류의 감소 외에도, 비핵심 업무의 자동화는 호텔 운영의 생산성 향상에도 도움이 됩니다. 팀이 이 새롭고 개선된 업무 프로세스에 익숙해지면서, 직원들은 고객에게 기억에 남는 경험을 만드는 데 기대 이상으로 노력할 수 있는 더 큰 유연성과 자유를 얻게 됩니다. 이는 운영 직원이 끊임없는 수작업에 매여 있을 때는 시간이나 자원을 찾기 어려운 일입니다.

고객 커뮤니케이션의 디지털화와 함께 체류 개인화에 활용할 수 있는 고객 행동에 대한 강력한 지식이 따릅니다. 고객이 플랫폼에서 특정 관광지에 관심을 표현하면, 호텔은 그것이 컨시어지 서비스의 일환이라면 입장권 할인 프로모션으로 고객을 기제시킬 수 있습니다. 마찬가지로 고객이 아기 침대를 요청할 때, 자동 메시지를 통해 직접 도시를 둘러보고 싶은 부모가 고마워할 만한 내부 베이비시팅 서비스를 안내할 수 있습니다. Vouch의 RevBooster는 호텔이 이러한 디지털 판매를 활용하기에 이상적인 플랫폼입니다.

결론

기술이 새로운 세대의 호텔 고객 경험을 위한 길을 어는 방식은 무수히 많습니다. 디지털 전환은 지속 가능하게 운영하고자 하는 현대 호텔에 있어 중요한 트렌드입니다. 디지털 세계의 변화 속도는 호텔이 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 새로운 기술을 받아들여야 함을 의미합니다.

Vouch는 싱가포르를 포함한 전 세계 호텔이 고객 충성도와 만족도를 높이는 데 활용할 수 있는 탁월한 호텔 고객 경험의 새로운 정의를 제시합니다. 체크인부터 객실 요청, 자동 응답에 이르기까지, Vouch는 고객 여정 동안의 모든 디지털 접점을 다루는 통합 솔루션을 제공합니다. 이는 싱가포르와 전 세계 호텔 업계의 새로운 장의 시작일 뿐입니다. Vouch에 대한 더 자세한 정보를 원하시면 오늘 주저하지 말고 문의하시거나 더 많은 자료를 위해 당사 웹사이트를 방문하십시오.

참고문헌

[1] “How Smartphones Influence The Entire Travel Journey In The U.S. And Abroad”. Thinkwithgoogle.Com, 2018, https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/consumer-travel-smartphone-usage/