5 เหตุผลที่ควรเลิกใช้โทรศัพท์ในห้องพักโรงแรม

เมื่อการมีโทรศัพท์มือถือกลายเป็นเรื่องธรรมดา โทรศัพท์ในห้องพักยังมีประโยชน์มากเพียงใด

โทรศัพท์บ้านถูกนำมาติดตั้งในห้องพักโรงแรมช่วงต้นคริสต์ทศวรรษที่ 1900 แม้ว่าจะเพิ่งมีในปี 1986 ที่ Teledex Corp ได้เปิดตัวโทรศัพท์ที่ออกแบบมาสำหรับห้องพักโรงแรมโดยเฉพาะ นับแต่นั้นมา โทรศัพท์แบบดั้งเดิมก็กลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ในห้องพักทุกห้อง

โทรศัพท์ในห้องเหล่านี้มักให้แขกของโรงแรมทำได้เพียงสามอย่างเท่านั้น

1. โทรหาแผนกต้อนรับของโรงแรมเพื่อขอรับบริการหรือให้โรงแรมโทรกลับ—แม่บ้าน บริการอาหารในห้องพัก ข้อมูล ฯลฯ
2. โทรไปยังห้องอื่นในโรงแรม
3. โทรหาผู้ที่อยู่นอกโรงแรม

มาตรการยามฉุกเฉิน

อาจกล่าวได้ว่าโทรศัพท์บ้านเหล่านี้เป็นคุณสมบัติด้านความปลอดภัยที่สำคัญ เมื่อเสียบเข้ากับแจ็กที่ลงทะเบียนไว้ในห้องพัก โทรศัพท์สามารถระบุตำแหน่งที่แขกโทรออกมาได้อย่างแม่นยำในยามฉุกเฉิน

บางคนอาจแย้งว่าโทรศัพท์เป็นทางเลือกสำรองสำหรับแขก ในกรณีที่โทรศัพท์มือถือขัดข้อง

โทรศัพท์บ้านอาจเป็นนวัตกรรมล่าสุดของวงการบริการในยุค 1980 แต่แน่นอนว่าไม่ใช่ในวันนี้ แนวคิดแบบดั้งเดิมเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของโทรศัพท์ในห้องพักสำหรับการใช้งานประจำวันกำลังหมดความสำคัญลง และด้วยเหตุผลที่ดีมาก

เหตุผลที่ 1: ความกังวลด้านสุขอนามัย

ครั้งต่อไปเมื่อคุณคิดจะหยิบโทรศัพท์บ้านในห้องพักขึ้นมาเพื่อสั่งรูมเซอร์วิสหรือขอผ้าเช็ดตัวเพิ่ม — คิดให้ดี คุณอาจกำลังรับแบคทีเรียจากน้ำลายหรือมือที่ไม่ได้ล้างของแขกคนก่อนหลังจากใช้ห้องน้ำ

ไม่น่าแปลกใจที่โทรศัพท์เป็นหนึ่งในสิ่งของที่สกปรกที่สุดในห้อง เนื่องจากเป็นหนึ่งในพื้นผิวที่ถูกสัมผัสบ่อยที่สุดแต่ทำความสะอาดได้ยากที่สุด โดยเฉพาะปุ่มกดที่ไม่เรียบ เมื่อโรงแรมกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้งหลังยุคหลังโควิด-19 ความสะอาดจะเป็นสิ่งแรกที่นักท่องเที่ยวทุกคนนึกถึง โรงแรมจึงควรระมัดระวังพื้นผิวที่มีการสัมผัสบ่อยเช่นนี้ เนื่องจากมีโอกาสการปนเปื้อนข้าม

ในการศึกษาที่จัดทำขึ้นในโรงแรมเก้าแห่งในสหรัฐฯ มีการเก็บตัวอย่าง 16 พื้นผิวในห้องพักตัวอย่าง หลังจากถูกทำความสะอาดโดยพนักงานแม่บ้านสามคนและจัดว่าพร้อมให้แขกเข้าพัก จาก 16 พื้นผิว แป้นกดโทรศัพท์มีปริมาณแบคทีเรียโคลิฟอร์ม — ซึ่งโดยทั่วไปเป็นตัวบ่งชี้การปนเปื้อนของอุจจาระ — สูงเป็นอันดับสาม โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 1.3 CFU/cm3 ซึ่งมากกว่าที่หลังจากบนที่ใส่กระดาษชำระหรือมือจับประตูห้องน้ำถึง 13 เท่า

ในอีกงานศึกษาหนึ่งที่ทดสอบตัวอย่างพื้นผิวสี่ประเภทจากโรงแรมเก้าแห่งเช่นกัน พบว่าโทรศัพท์มีแบคทีเรียแกรมบวกชนิดแท่งและ Bacillus spp — ซึ่งทำให้เกิดการติดเชื้อที่ผิวหนังและเกี่ยวข้องกับการติดเชื้อระบบทางเดินหายใจตามลำดับ

งานศึกษาเหล่านี้ล้วนแสดงให้เห็นว่าโรงแรมมีเหตุผลมากเพียงพอในการเลิกใช้โทรศัพท์บ้านและหันมาใช้เทคโนโลยีแบบไร้สัมผัสแทน

เหตุผลที่ 2: สายหลุดกระทบต่อประสบการณ์ของแขก

เมื่อมีโทรศัพท์ก็ย่อมมีปัญหาสายหลุดตามมา เมื่อแขกโทรหาแผนกต้อนรับหรือคอลเซ็นเตอร์เพื่อขออะไรบางอย่าง แต่กลับพบว่าโรงแรมไม่สามารถรับสายได้เพราะสายไม่ว่าง และสายของพวกเขาก็หลุดไป ไม่ว่าแขกจะมาพักผ่อนหรือมาทำธุระ เวลารอคอยที่ไม่แน่นอนย่อมไม่น่าพึงพอใจ

โรงแรมระดับบนจนถึงระดับหรูหราหลายแห่งมักมีมาตรฐานจำนวนเสียงกริ่งสูงสุดก่อนรับสาย แต่ด้วยจำนวนพนักงานรับสายที่จำกัด การพึ่งพาพนักงานให้รับสายทุกสายจึงไม่สามารถทำได้จริง โดยเฉพาะช่วงเวลาที่มีสายเข้าหนาแน่น ในสิงคโปร์ ความท้าทายของโรงแรมยิ่งรุนแรงขึ้นจากความยากในการจ้างพนักงานสำหรับศูนย์รับสาย

แขกที่สายหลุดอาจยอมแพ้และหาวิธีอื่นเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ — หากเดิมตั้งใจสั่งรูมเซอร์วิส นั่นหมายถึงการสูญเสียรายได้ที่อาจเกิดขึ้น หรือแขกอาจหงุดหงิด นำไปสู่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างแขกกับพนักงานที่ไม่น่าพึงพอใจ และแม้กระทั่งรีวิวเชิงลบบน Tripadvisor ดังนั้น การเลิกใช้โทรศัพท์บ้านและหันมาใช้แพลตฟอร์มบริการตนเองจึงเป็นทางเลือกที่มีเหตุผลที่สุดสำหรับโรงแรมในการบรรลุความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงและหลีกเลี่ยงประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจ

เหตุผลที่ 3: ปัญหาการสื่อสารผิดพลาด

การโทรยังทำให้เกิดการสื่อสารผิดพลาดและความเข้าใจผิดได้ง่าย คำขอของแขกอาจถูกฟังผิด ความหมายอาจถูกตีความผิด อุปสรรคด้านภาษาอาจเข้ามาขัดขวาง ผลลัพธ์ที่ตามมาอาจเป็นออเดอร์รูมเซอร์วิสที่ผิดหรือความผิดพลาดของงานแม่บ้าน

ความผิดพลาดเช่นนี้สะสมตัวและอาจทำลายประสบการณ์ของแขก ซึ่งส่งผลให้แขกมีโอกาสกลับมายังโรงแรมนั้นน้อยลงมาก หรือถึงขั้นพิจารณาโรงแรมภายใต้แบรนด์เดียวกันใหม่ เมื่อโรงแรมมุ่งส่งเสริมให้แขกกลับมาพักซ้ำ ปัญหาเหล่านี้มีแต่จะบั่นทอนความพยายามของโรงแรมในการบ่มเพาะความภักดีต่อแบรนด์ นอกจากนี้ ชื่อเสียงของโรงแรมยังได้รับผลกระทบจากการบอกต่อในเชิงลบ ทำให้ว่าที่แขกไม่เลือกโรงแรมนั้น

ถึงเวลาแล้วที่จะหันมาใช้นวัตกรรมล่าสุดของวงการบริการที่หลีกเลี่ยงปัญหาการสื่อสารผิดพลาดได้อย่างสิ้นเชิง

เหตุผลที่ 4: รายได้จากการโทรที่ลดลง

งานวิจัยแสดงให้เห็นว่ารายได้จากการโทรลดลงอย่างต่อเนื่องในศตวรรษที่ 21 ซึ่งเป็นความจริงที่โรงแรมควรคุ้นเคย ที่จริงแล้ว งานวิจัยรายงานว่ารายได้จากโทรคมนาคมลดลงจาก 3% ของยอดขายของโรงแรมเหลือเพียง 0.6% — และนี่คือข้อมูลในปี 2011 แพลตฟอร์มส่งข้อความทางอินเทอร์เน็ตกำลังลดความจำเป็นที่แขกจะโทรผ่านโทรศัพท์ในห้อง และสมาร์ทโฟนกำลังกลายเป็นโทรศัพท์ที่ผู้คนเลือกใช้

ยิ่งไปกว่านั้น การโทรเป็นสื่อชั่วคราวและไม่เปิดโอกาสให้โรงแรมได้ขายต่อยอดหรือขายไขว์สิ่งอำนวยความสะดวกและผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ โทรศัพท์จึงจำกัดความสามารถของโรงแรมในการเชื่อมต่ออย่างใกล้ชิดและสม่ำเสมอกับแขก

ในยุคสมาร์ทโฟน โรงแรมต้องริเริ่มนำสิ่งใหม่ในการนำโซลูชันดิจิทัลอัจฉริยะมาใช้ ซึ่งสามารถสร้างรายได้เสริมได้มากกว่าโทรศัพท์บ้าน

เหตุผลที่ 5: ต้นทุนสูงไม่คุ้มค่าอีกต่อไป

ต้นทุนของการติดตั้งโทรศัพท์ในทุกห้องนั้นสะสมขึ้นเรื่อย ๆ ไม่เพียงแค่ต้องซื้อโทรศัพท์ แต่ยังมีค่าบำรุงรักษาอุปกรณ์ ระบบโทรคมนาคม และยังไม่นับรวมเงินเดือนของพนักงานรับสาย

เมื่อผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ลดลงเนื่องจากรายได้ที่ลดลง และมีโซลูชันดิจิทัลสำหรับโรงแรมที่คุ้มค่ากว่าในตลาด ต้นทุนเหล่านี้ยังคุ้มค่าอยู่หรือไม่ โรงแรมจะต้องพิจารณาเรื่องนี้ใหม่

ห้องพักไร้โทรศัพท์ — ANMON Resorts Bintan

ANMON เป็นรีสอร์ตแกลมปิ้งธีมทะเลทรายตั้งอยู่บนเกาะบินตันของอินโดนีเซีย เต็นท์แกลมปิ้งของ ANMON สะดวกสบายและหรูหราไม่แพ้ห้องพักระดับหรูใด ยกเว้นเพียงสิ่งเดียว คือ ไม่มีโทรศัพท์บ้านอยู่ที่ใดเลย

แทนที่จะใช้โทรศัพท์แบบดั้งเดิม ANMON ได้แทนที่ด้วยบริการ Digital Concierge ที่ไม่ต้องใช้แอป ซึ่งเข้าถึงได้ออนไลน์จากมือถือของแขกเองโดยไม่ต้องดาวน์โหลดอะไร Digital Concierge ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และสร้างโดย Vouch ให้ข้อมูลเกี่ยวกับรีสอร์ต สิ่งอำนวยความสะดวก และบริการต่าง ๆ ได้ทันทีและโดยอัตโนมัติ รวมถึงทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มบริการตนเองที่จัดการธุรกรรมที่เกี่ยวกับการบริการ เช่น คำขอจองกิจกรรมต่าง ๆ

สิ่งนี้ช่วยลดภาระของพนักงาน ANMON จากการต้องรับสายง่าย ๆ และช่วยให้พวกเขาทุ่มเทพลังงานไปกับการปฏิสัมพันธ์แบบเผชิญหน้าที่มีผลกระทบสูงและแขกที่มีคำขอซับซ้อนซึ่งต้องการการดูแลเป็นพิเศษ Digital Concierge ของพวกเขาได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นเทคโนโลยีโรงแรมอัจฉริยะที่ขยายได้ไม่จำกัดแทนที่พนักงานรับสายโดยเฉพาะ

ค่อย ๆ ลดโทรศัพท์ในห้องด้วยโซลูชันไร้สัมผัส

ไม่ว่าคุณจะเป็นแขกหรือโรงแรม เราต่างคุ้นเคยกับการมีโทรศัพท์บ้านในห้องจนเข้าใจผิดว่ามันเป็นสิ่งจำเป็น จนลืมไปว่าเราสามารถตั้งคำถามถึงการมีอยู่ของมันได้

อย่างไรก็ตาม ปัญหามากขึ้นเรื่อย ๆ จากโทรศัพท์ มีมากกว่าประโยชน์และข้อดี แล้วทำไมเรายังติดอยู่กับความจำเป็นที่จะมีโทรศัพท์ในห้องพัก

โรงแรมที่วางแผนประสบการณ์ของแขกในอนาคตควรเริ่มนำทางเลือกมาทดแทนหรือเสริมโทรศัพท์ตั้งแต่ตอนนี้ เมื่อเทคโนโลยีโรงแรมแบบนำอุปกรณ์ของตนเองมา (BYOD) ได้รับความนิยมมากขึ้นจากการถือครองสมาร์ทโฟนอย่างแพร่หลาย digital concierge จะเป็นแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับโรงแรมในการเชื่อมต่อกับแขกตั้งแต่ก่อนเข้าพักไปจนหลังเข้าพัก

ตั้งแต่การเพิ่มรายได้เสริมไปจนถึงการเพิ่มผลิตภาพของพนักงาน Guest Experience Platform ของ Vouch คือเทคโนโลยีไร้สัมผัสที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรม ซึ่งจะช่วยให้โรงแรมมีอิสระในการทำสิ่งที่สำคัญที่สุด — นั่นคือการให้บริการแก่แขก