กลยุทธ์ที่ได้ผลในการเพิ่มรีวิวเชิงบวกจากผู้เข้าพัก

ไม่ว่าใครจะพูดอย่างไร ความประทับใจแรกนั้นสำคัญจริงๆ ตั้งแต่ปี 2014 ผลสำรวจของ TripAdvisor[1] รายงานว่าผู้ที่เข้าพักโรงแรมอ่านรีวิว 6 ถึง 12 รายก่อนจะตัดสินใจเลือกโรงแรม ยิ่งไปกว่านั้น รายงานฉบับเดียวกันยังระบุว่า 96 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่มีแนวโน้มจะเข้าพักถือว่ารีวิวเป็นปัจจัยสำคัญเมื่อค้นหาข้อมูลสถานที่พัก ข้อเท็จจริงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คือ รีวิวเชิงบวกจากผู้เข้าพักเป็นส่วนสำคัญของภาพลักษณ์ดิจิทัลของโรงแรม ซึ่งมักทำหน้าที่เป็นจุดสัมผัสแรกที่สำคัญระหว่างแบรนด์กับผู้ที่อาจจะมาเป็นผู้เข้าพัก เมื่อผู้บริโภคมีความรอบรู้มากขึ้น พวกเขาต้องการมองข้ามภาพลักษณ์สมบูรณ์แบบที่องค์กรสร้างขึ้น และค้นหาว่าลูกค้าตัวจริงคิดอย่างไรกับประสบการณ์นั้น คำถามสำหรับธุรกิจโรงแรมจึงกลายเป็นเช่นนี้: คุณจะดึงดูดให้ลูกค้ามาเขียนรีวิวมากขึ้นได้อย่างไร และจะมั่นใจได้อย่างไรว่ารีวิวเหล่านั้นจะเป็นรีวิวเชิงบวก เพื่อตอบคำถามเหล่านี้ เราขอแบ่งปันสามกลยุทธ์ที่ผ่านการพิสูจน์มาแล้วเพื่อยกระดับคะแนนรีวิวจากลูกค้าของคุณ;

1. การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ประสบการณ์ผู้เข้าพัก

กุญแจสำคัญในการเพิ่มรีวิวเชิงบวกจากผู้เข้าพักอยู่ที่องค์ประกอบสามอย่าง ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ที่ดี บริการที่ยอดเยี่ยม และการใส่ใจดูแลอันโดดเด่น แม้จะมีสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรมที่ยอดเยี่ยมและห้องพักที่ตกแต่งอย่างพิถีพิถัน ก็ไม่สามารถชดเชยการพบปะการบริการที่ย่ำแย่ได้ ดังนั้น พนักงานบริการของโรงแรมทุกคนควรจดจำไว้ว่า: ผู้เข้าพักต้องการรู้สึกว่ามีคนรับฟัง – และรับฟังได้ทันเวลา เครื่องมือหนึ่งที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือ การแปลงกระบวนการบริการของโรงแรมที่ทำเป็นประจำให้เป็นดิจิทัลและระบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดเวลารอคอยและตอบสนองต่อคำร้องของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น แพลตฟอร์มประสบการณ์ผู้เข้าพักแบบไม่ต้องใช้แอปของ Vouch เป็นตัวอย่างหนึ่งของสิ่งนี้ ซึ่งทำหน้าที่เป็นพอร์ทัลแบบครบวงจรสำหรับ การเช็กอินด้วยตนเองของโรงแรม, บริการคอนเซียร์จดิจิทัลหลายภาษา รวมถึง การจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรม และ ระบบการสั่งอาหารแบบไร้สัมผัส.

2. การปรับปรุงการบริหารพนักงานช่วยให้ผู้เข้าพักมีความสุขมากขึ้น

งานวิจัยของ University of Warwick[2] เผยว่าพนักงานที่มีความสุขมีผลิตภาพมากกว่าเพื่อนร่วมงานที่มองโลกในแง่ดีน้อยกว่าประมาณ 12 เปอร์เซ็นต์ พนักงานที่ทำงานหนักเกินไปหรือถูกถาโถมด้วยคำร้องขอจุกจิกมักรู้สึกหนักอึ้งและทำงานได้ต่ำกว่ามาตรฐานอย่างสม่ำเสมอ – ปัญหาที่บริษัทถึง 3 ใน 4 แห่งต้องเผชิญ ตามผลสำรวจแนวโน้มทุนมนุษย์ของ Deloitte[3] ที่จริง ความพึงพอใจของพนักงานยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นในอุตสาหกรรมที่เน้นบริการและติดต่อลูกค้าโดยตรงอย่างอุตสาหกรรมการบริการ นี่คือจุดที่การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาช่วยจัดการงานประจำวันให้เป็นระบบอัตโนมัติได้ ยกตัวอย่าง บริการขอสิ่งของในห้องพักแบบอัตโนมัติ ของ Vouch บริการนี้ช่วยให้ผู้เข้าพักสามารถยื่นคำขอได้ตามความสะดวกได้ทุกช่วงเวลาของวัน ลดการพลาดรับสายแม่บ้าน การลดความจำเป็นในการทำงานประจำอย่างการรับโทรศัพท์ช่วยปลดปล่อยเวลาและความใส่ใจของพนักงานบริการ ส่งผลให้พนักงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสามารถทำงานที่มีความหมายมากขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้เข้าพัก

3. การถามในจังหวะที่เหมาะสม

ตรงข้ามกับความเชื่อทั่วไป การขอรีวิวตอนสิ้นสุดการเข้าพักอาจไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุด – โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากนั่นเป็นครั้งแรกและครั้งเดียวที่คุณขอความคิดเห็นจากผู้เข้าพัก แทนที่จะทำเช่นนั้น การทำให้ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายตลอดช่วงการเข้าพัก เป็นวิธีที่ดีกว่าในการติดตามระดับความพึงพอใจของผู้เข้าพัก ด้วยวิธีนี้ หากมีสิ่งใดผิดปกติ ก็ยังมีเวลาแก้ไขบริการและมุ่งหวังรีวิวเชิงบวกเมื่อสิ้นสุดการเข้าพัก ผู้ประกอบการโรงแรมสามารถเพิ่มอัตราการได้รับรีวิวเชิงบวกให้มากขึ้นได้ด้วยเทคนิคง่ายๆ: ทำให้ผู้เข้าพักไปยังแพลตฟอร์มอย่าง TripAdvisor หรือ Google ได้ง่ายขึ้นด้วยการให้ลิงก์เว็บทันทีหลังจากที่พวกเขาส่งความคิดเห็นเชิงบวกผ่านช่องทางภายใน

บทสรุป

การดึงดูดรีวิวเชิงบวกเป็นศิลปะที่ต้องฝึกฝนจนชำนาญ และดูเหมือนว่าเทคโนโลยีดิจิทัลมีศักยภาพที่จะมีบทบาทสำคัญไม่เพียงในการสร้างประสบการณ์โรงแรมที่น่าจดจำเท่านั้น แต่ยังช่วยกระตุ้นให้ผู้เข้าพักจำนวนมากขึ้นทิ้งรีวิวที่ยอดเยี่ยม หากคุณยังไม่ได้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลในขั้นตอนการทำงานบริการของโรงแรม ถึงเวลาแล้วที่จะสำรวจตัวเลือกนี้ในวันนี้ แบ่งปันเป้าหมายของโรงแรมคุณกับเรา แล้วมาดูกันว่า Vouch จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร! หรือ ติดต่อเรา เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม เกี่ยวกับ Vouch และ แหล่งข้อมูลของเรา.

แหล่งอ้างอิง

[1] 24 insights to shape your Tripadvisor strategy. Tripadvisor. (2018, January 27). Retrieved from https://www.tripadvisor.co.uk/TripAdvisorInsights/w710

[2] Oswald, A. J., Pronto, E., & Sgroi, D. (2015). Happiness and Productivity. Journal of Labour Economics, 33(4), 789-822

[3] The overwhelmed employee: Simplify the work environment. Deloitte. (2014, October 31). Retrieved from https://www2.deloitte.com/gr/en/pages/human-capital/articles/overwhelmed-employee.html