FHA-HoReCa และ Travel Tech Asia 2024: AI ใน Hospitality

ที่ FHA-HoReCa และ Travel Tech Asia 2024 สองงานสำคัญที่สุดของเอเชียด้านการบริการและเทคโนโลยีการท่องเที่ยว Joseph Ling ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Vouch ขึ้นเวทีและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของเขาเกี่ยวกับศักยภาพการเปลี่ยนแปลงของ AI สำหรับอุตสาหกรรม Joseph ก่อตั้ง Vouch ในปี 2016 และตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา บริษัทได้เติบโตจนกลายเป็นบริษัท travel-tech ที่ได้รับการอนุมัติจากเครือข่ายระหว่างประเทศ (Accor, Hyatt, IHG) ซึ่งให้บริการเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยแก่ภาคการบริการเพื่อเพิ่มผลผลิต เพิ่มรายได้ และยกระดับประสบการณ์แขกโดยรวม ปัจจุบัน โซลูชันของ Vouch มีอยู่ในมากกว่า 35,000 ห้องพักทั่ว APAC ในฐานะหนึ่งในบริษัทเอเชียแรกๆ ที่นำ AI มาใช้ในพื้นที่ travel tech Vouch มีข้อมูลเชิงลึกที่เป็นเอกลักษณ์เกี่ยวกับวิธีที่เทคโนโลยีสามารถลดช่องว่างระหว่างประสิทธิภาพการดำเนินงานและประสบการณ์แขกที่ยอดเยี่ยม ผ่านวิสัยทัศน์ของ Joseph Vouch ได้กลายเป็นคำที่สัมพันธ์กับการประยุกต์ใช้ AI ที่ล้ำสมัยซึ่งช่วยให้โรงแรมยกระดับประสบการณ์แขก ปรับปรุงการดำเนินงาน และขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ การบรรยายของ Joseph Beyond the Hype: AI in Hospitality เน้นที่ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ: AI สามารถเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานของโรงแรมได้จริง แต่เฉพาะสำหรับผู้ที่เข้าใจวิธีใช้มันอย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น AI ไม่ได้สร้างปาฏิหาริย์สำหรับทุกคน Joseph เน้นย้ำ สำหรับผู้ที่รู้วิธีนำมาใช้อย่างมีจุดมุ่งหมาย มันส่งมอบผลลัพธ์ที่จริงจังและวัดได้ แต่สำหรับผู้ที่ไม่เข้าใจมัน AI อาจกลายเป็นสิ่งที่น่าผิดหวังหรือแย่กว่านั้น คือไร้ประสิทธิภาพ แนวทางที่สมดุลนี้เป็นหัวใจสำคัญของปรัชญาของ Vouch ในการทำให้ AI เข้าถึงได้และใช้งานได้จริง ในอุตสาหกรรมที่ AI มักถูกมองว่าเป็นวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ สำหรับทุกอย่าง Joseph ชี้แจงว่าพลังของมันอยู่ที่การประยุกต์ใช้เชิงกลยุทธ์และความเข้าใจที่ชัดเจนในจุดแข็งและข้อจำกัดของมัน

ตัดผ่านคำโฆษณาเกี่ยวกับ AI

AI ต้องทำมากกว่าการสัญญาอันยิ่งใหญ่ เรากำลังเห็นว่า เมื่อใช้อย่างถูกต้อง มันสามารถนำผลลัพธ์ที่จริงจังและวัดได้มาให้ ตัวอย่างเช่น หนึ่งในโรงแรมลูกค้าของเราเห็นรายได้ F&B เพิ่มขึ้น 20% เพียงแค่ใช้ predictive และ generative AI เพื่อปรับแต่งรายการเมนู Joseph แบ่งปัน เขาอธิบายว่า predictive AI และ generative AI มีบทบาทที่แตกต่างแต่เสริมกันอย่างลงตัว Predictive AI เขาอธิบายว่า มีมานานแล้วในการคาดการณ์ความต้องการและพฤติกรรมของแขก แต่ Generative AI เปลี่ยนเกม เขากล่าว มันสร้างสรรค์ จากเนื้อหาเฉพาะแขกไปจนถึงประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เปิดยุคใหม่ทั้งหมดของสิ่งที่เป็นไปได้ในอุตสาหกรรมการบริการ

การประยุกต์ใช้ AI ในอุตสาหกรรมการบริการ

1. การ Onboard ที่มีประสิทธิภาพด้วย AIให้รายละเอียดของกระบวนการ onboarding ที่เป็นมาตรฐานกับโรงแรม เขากล่าวว่า: Onboarding ใช้เวลานานมาก โดยต้องรวบรวมข้อมูลจำนวนมากเพื่อเติมเต็มแพลตฟอร์มด้วยข้อมูลและเนื้อหา ทีมการตลาดของโรงแรมต้องรวบรวมรายละเอียดเช่น คำอธิบายห้องพักและสิ่งอำนวยความสะดวกด้วยตนเองและป้อนเข้าสู่ระบบ นี่คือจุดที่หนึ่งในจุดแข็งหลักของ GenAI มีบทบาท ความสามารถในการเลียนแบบ tone of voice AI สามารถ automate กระบวนการส่วนใหญ่นี้โดยการ scrape ข้อมูลสาธารณะเพื่อ auto-populate เนื้อหาและปรับให้สอดคล้องกับ tone และสไตล์แบรนด์ของโรงแรม ด้วยวิธีนี้ เวลา onboarding ลดลงจากหลายสัปดาห์เหลือเพียงไม่กี่ชั่วโมง ด้วยการใช้ AI เพื่อรวบรวมข้อมูลและปรับแต่งเนื้อหาให้เข้ากับ tone แบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์ของโรงแรม โรงแรมสามารถเร่งเวลา go-to-market ของตนได้ในขณะที่ยังคงรักษามาตรฐานแบรนด์2. การแปลภาษาที่เข้าใจบริบทJoseph จากนั้นได้แบ่งปันข้อได้เปรียบที่สองที่ GenAI มี ความสามารถในการเข้าใจบริบท การแปลภาษาที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตอนนี้ล้ำหน้ากว่าการแปลคำต่อคำเพื่อจับ tone แบรนด์และบริบทได้อย่างแม่นยำ ตัวอย่างเช่น การแปล poolside snacks ควรทำในลักษณะที่สื่อถึงบรรยากาศผ่อนคลาย มากกว่าวลีที่แห้งแล้ง เพื่อดึงดูดแขกและป้องกันความเข้าใจผิดที่อาจเกิดขึ้น เรามีปัญหานี้เมื่อหนึ่งในโรงแรมที่เราทำงานด้วยต้องการแปลแพลตฟอร์มของเราจากภาษาอังกฤษเป็นภาษาอินโดนีเซีย พวกเขาจ้างนักแปลมนุษย์และใช้เวลาประมาณหนึ่งเดือนในการส่งคำแปลกลับมา โรงแรมรู้สึกว่าบางอย่างยังไม่ถูกต้องและต้องการเลื่อนการ go-live ของผลิตภัณฑ์ของเรา เขาเล่า เขาเสริมว่า: ผมบอกทีมว่า ทำไมเราไม่ใช้ GenAI ในการแปลให้พวกเขาล่ะ และเราเพิ่งสร้างฟีเจอร์ที่ทำได้นั้น เราจึงบอกพวกเขาว่าเราจะให้คำแปลภาษาอินโดนีเซีย และปรากฏว่า พวกเขาพอใจกับคำแปล เราจึง go live ด้วยคำแปล GenAI เพราะโรงแรมพอใจมาก3. เพิ่มรายได้ F&B ด้วย Predictive และ Generative AIJoseph ยังเน้นย้ำว่าโซลูชันของ Vouch สามารถขับเคลื่อนรายได้เสริมโดยการปรับแต่งข้อเสนอ F&B ให้เข้ากับความชอบของแขก เมื่อแขกสั่ง in-room dining โซลูชันของเรารวบรวมและเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการสั่งของแขก Predictive AI ใช้ข้อมูลนี้เพื่อให้คำแนะนำที่ชาญฉลาดว่ารายการเมนูใดมีแนวโน้มที่จะเข้าคู่กันและทำผลงานได้ดี ช่วยให้โรงแรมปรับแต่งข้อเสนออาหารและเครื่องดื่มเพื่อเพิ่มรายได้เสริม Generative AI จากนั้นสร้างคำอธิบายที่น่าสนใจและสอดคล้องกับแบรนด์เพื่อกระตุ้นให้แขกลองรับประทานอาหารเหล่านี้ และด้วยวิธีนี้ เราสามารถบรรลุรายได้ F&B เพิ่มขึ้น 20% สำหรับหนึ่งในลูกค้าของเรา เขาอธิบาย

อนาคตของ AI: เส้นทางแขกที่เป็นส่วนตัว

Joseph จากนั้นเชิญผู้เข้าร่วมจินตนาการว่าประสบการณ์แขกที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างเต็มรูปแบบจะหมายถึงอะไร: ใน PMS ของโรงแรมคุณ คุณจะมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับแขกประจำอยู่แล้วในโน้ต PMS ก่อนที่พวกเขาจะมาถึงด้วยซ้ำ ทำไมไม่เริ่มใช้ AI เพื่อสรุปโน้ตเหล่านั้นล่ะ เขาอธิบายด้วยตัวอย่างที่ชัดเจน: จินตนาการดู แขกชื่อ John พักที่โรงแรมของคุณเป็นประจำ และทุกครั้ง เขาขอจักรยานออกกำลังกายและชุดออกกำลังกายในห้องพักของเขา AI จับแนวโน้มพฤติกรรมนี้ผ่านโน้ต PMS และสร้างงานสำหรับพนักงานแม่บ้านให้นำจักรยานออกกำลังกายและชุดออกกำลังกายบางชุดไปวางในห้องของเขาก่อนที่เขาจะมาถึง พนักงานเพียงแค่ต้องอนุมัติงาน ไม่ใช่สร้างมัน นั่นคือประสิทธิภาพที่แท้จริง Joseph ยังแบ่งปันแนวคิดของการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวผ่าน generative AI จินตนาการว่าแขกแต่ละคนได้รับจดหมายข่าวที่เน้นสิ่งอำนวยความสะดวก บริการ หรือประสบการณ์ที่พวกเขามีแนวโน้มจะเพลิดเพลินตามความชอบของพวกเขาใน PMS/CRM ไม่มีข้อความทั่วไปอีกต่อไป แทนที่จะเป็นเช่นนั้น พวกเขาได้รับข้อมูลที่คัดสรรมาซึ่งรู้สึกเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว ขยายแนวคิดของเส้นทางแขกที่ขับเคลื่อนด้วย AI เขาเสริมว่า: คุณสามารถ integrate PMS ของคุณกับ APIs ของสนามบินเพื่อรู้ว่าแขกของคุณมาถึงเมื่อไหร่ ด้วยวิธีนี้ เมื่อเที่ยวบินลงจอด จะมีป๊อปอัปแจ้งพนักงานของคุณว่า เที่ยวบิน XYZ ลงจอดแล้วและนี่คือแขกที่จะมาถึงโรงแรมของคุณในสองชั่วโมงข้างหน้า เพื่อให้พนักงานของคุณสามารถเตรียมความพร้อมที่จำเป็นได้ จินตนาการว่าเมื่อ John เดินเข้าล็อบบี้ กล้องจดจำเขา และการแจ้งเตือนปรากฏสำหรับแผนกต้อนรับ: John มาถึงแล้ว นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้ พนักงานของคุณได้รับข้อมูล เตรียมพร้อม และสามารถให้ระดับการต้อนรับพิเศษที่ล้ำหน้ากว่าการ check-in ธรรมดา เขาอธิบาย เขายังอธิบายว่า AI สามารถยกระดับแม้กระทั่งรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ให้เป็นจุดสัมผัสที่ทรงพลัง: หาก John มักขอให้โรงแรมจองโต๊ะที่ร้านอาหารโปรดของเขา PMS สามารถเตือนทีมของคุณให้ตรวจสอบว่าเขาต้องการให้พวกเขาจองโต๊ะที่นั่นอีกครั้งหรือไม่ ท่าทีเล็กๆ น้อยๆ นี้แสดงถึงความใส่ใจ ทำให้ John รู้สึกว่าได้รับการให้คุณค่า AI ยังเปิดประตูสู่การ upsell และการแก้ไขปัญหาบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น สมมติว่า PMS เผยว่า John มักซื้อ club lounge access แต่ไม่ได้ทำเช่นนั้นในครั้งนี้ AI สามารถ flag สิ่งนี้เพื่อให้พนักงานของคุณตรวจสอบกับแขกว่าพวกเขาต้องการซื้อ club lounge access หรือแม้กระทั่งเสนอส่วนลดสำหรับการแก้ไขปัญหาบริการ เขาจากนั้นเน้นย้ำว่านี่คือวิธีที่โรงแรมสามารถแสดงให้แขกเห็นว่าพวกเขาสังเกตและดูแลพวกเขา นี่คือการสัมผัสแบบ VIP สำหรับแขกทุกคน ไม่ใช่แค่ VIP

โรงแรมสามารถเริ่มต้นกับ AI ได้อย่างไร

เนื่องจากโรงแรมจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเกี่ยวกับแขกของพวกเขา การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลนั้นเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้นๆ หนึ่งในวิธีแก้ปัญหาคือการรัน large language models (LLMs) ในเครื่องคอมพิวเตอร์ของคุณเองแทนที่จะพึ่งพาบริการบนคลาวด์เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลแขกที่ละเอียดอ่อนจะไม่ออกจากระบบของคุณ Joseph กล่าว ตัวอย่างที่ใช้ได้จริงที่แบ่งปันระหว่างการบรรยายครอบคลุมถึงวิธีที่ local AI models สามารถใช้ในการร่างอีเมลต้อนรับที่เป็นส่วนตัวสำหรับแขก ด้วยการรัน LLM ในเครื่อง อีเมลที่ปรับแต่งให้สอดคล้องกับความชอบของแขกแต่ละคนสามารถสร้างได้ ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องส่งข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของพวกเขาไปยังเซิร์ฟเวอร์ภายนอก นี่ช่วยให้โรงแรมรักษาการเป็นส่วนตัวในขณะที่รักษาความปลอดภัยของข้อมูลและปฏิบัติตามกฎระเบียบความเป็นส่วนตัว อีกหนึ่งเคล็ดลับที่แบ่งปันคือข้อได้เปรียบของการใช้ AI models แบบสำเร็จรูป โมเดลเหล่านี้ยังคงมีต้นทุนที่คุ้มค่า ปรับตัวได้ และได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้โรงแรมได้รับประโยชน์จากความก้าวหน้าล่าสุด

อนาคตอยู่ที่นี่แล้ว AI ในอุตสาหกรรมการบริการทั้งวันนี้และวันพรุ่งนี้

สรุป Joseph ทิ้งท้ายผู้เข้าร่วมด้วยข้อความที่ชัดเจน: AI อยู่ที่นี่แล้วและกำลังแก้ปัญหาจริงในอุตสาหกรรมการบริการ มันจะยังคงหล่อหลอมวิธีที่เรามีส่วนร่วมกับแขกและดำเนินงานของเรา ดังนั้นเริ่มต้นขั้นตอนแรกและดูว่า AI สามารถเปลี่ยนแปลงการมีส่วนร่วมของแขกและการดำเนินงานได้อย่างไร เพราะ AI ไม่ใช่แค่คำโฆษณา แต่เป็นอนาคตของอุตสาหกรรมการบริการ