호텔이 팬데믹에서 얻어야 할 4가지 교훈

Vouch Team2022년 6월 1일

COVID-19 팬데믹 이전, 호스피탈리티 업계는 전 세계적으로 번성했지만 게스트 경험 혁신 면에서는 작은 진전만 이뤄있습니다. 호텔 운영자가 더 회복력 있게 되기 위해 배워야 할 4가지 핵심 교훈을 소개합니다.

COVID-19 팬데믹의 억습이 닥치기 이전, 호스피탈리티 업계는 전 세계적으로 번성했습니다. 다만 게스트 경험을 혁신하는 면에서는 작은 도약만을 이뤄냈습니다. 이제 오늘날의 팬데믹 이후 시대에서는, 지난 몇 년간의 예기치 못한 변화와 어려움이 업계의 개선 노력을 촉진하면서 상황이 크게 바뀌었습니다. 또한 그로 인해 호텔 운영자들은 회복하고 사업을 되찾지 못하지 않으려면 신속히 적응해야 했습니다. COVID-19 규정이 점차 완화되면서 점점 더 많은 호텔이 운영을 재개하고 관광객에게 다시 문을 열면서, 호텔은 최근 팬데믹에서 운영의 여러 측면을 재창조하고 재고하도록 권장하는 몇 가지 핵심 교훈을 배울 수 있습니다. 아래에서는 이러한 교훈 중 네 가지와 그것들이 호스피탈리티 업계를 훨씬 더 안전하고 지속 가능하며 회복력 있게 만드는 방법을 공유합니다.

1. 기술은 강력한 도구입니다

디지털화는 팬데믹 훨씬 이전부터 현대 호텔 사이에서 진행되어 온 트렌드였지만, 이제 이에 투자하는 것은 해야 하느냐가 아니라 반드시 해야 하는 문제가 되었습니다. 2021년에는 호스피탈리티 업계의 디지털화에서 전례 없는 성장[1]이 있었으며, 업계는 COVID 관련 과제를 해결하고 더 안전하고 개선된 호텔 경험을 제공하기 위해 기술을 활용했습니다. 예를 들어, 통합 온라인 예약 및 게스트 경험 플랫폼 같은 솔루션은 호텔 직원의 노력을 보완하고 업무를 수월하게 하여 인력 부족과 같은 문제를 완화하는 데 도움을 주었습니다. 더욱이 이러한 플랫폼은 게스트가 사용하는 공간을 추적하고 24시간 연중무휴 철저한 위생을 보장하는 등 게스트 숙박의 모든 측면을 포괄하도록 확장될 수 있습니다. 또한 이는 더 원활한 양방향 대화를 가능하게 하여, 경영진에게 호텔 내 게스트 활동을 알리고 게스트에게 서비스와 추가 편의시설을 스마트폰으로 알립니다. 마찬가지로 게스트는 가능한 한 지연을 최소화하는 보다 간소화된 방식으로 룸서비스 요청, 시설 예약, 직원 지원을 제출할 수 있습니다. 물론 이것은 디지털화에서 비롯된 수많은 기술 기반 호텔 트렌드 중 일부일 뿐이며, 비용을 더욱 절감하고 게스트 경험을 최적화하며 궠극적으로 호텔 운영자에게 유연성을 가져다줄 더 많은 트렌드가 앞으로 나타날 것입니다.

2. 고객 편의에 더 집중하세요

사람들은 이제 일상생활에서 많은 편의를 누리며, 이는 이상적으로 집을 떠나 있을 때도 제공되어야 합니다. 예를 들면 모바일 및 현금없는 결제, 온라인 구매 등이 있습니다. 팬데믹 초기에 모두가 집에 갇혀 있을 때, 많은 사람들이 식료품과 음식 포장부터 엔터테인먼트에 이르기까지 필요하고 원하는 것을 얻기 위해 온라인 서비스를 이용했습니다. 현대 앱과 웹사이트가 제공하는 편의는 소비자 행동과 앞으로의 기대치를 형성했습니다. 이는 객실 예약부터 시작되는 호텔 숙박에도 적용됩니다. 고객들은 체크인부터 체크아웃, 그 사이의 모든 요청에 이르기까지 호텔 숙박의 전체 경험이 그만큼 쉬워야 한다고 생각합니다. 호텔용 비대면 체크인이 오늘날의 흐름이 되면서, 뒤처진 호텔은 고객에게 편의를 제공하기 위해 새로운 솔루션을 더 적극적으로 활용하고자 할 것입니다.

3. 청결함을 충분히 전달하세요

최근 팬데믹은 사람들이 주변 환경의 청결함에 대해 더 민감하게 만들었습니다. AHLA[2]의 설문에 따르면 여행객의 81퍼센트가 게스트를 위한 강화된 청소 및 안전 프로토콜을 갖춘 호텔에 머물 때 가장 편안해한다고 합니다. 따라서 호텔 운영자는 포스트 COVID 시대에도 자신의 위생 관행을 알리고 게스트를 보호하기 위해 모든 예방 조치를 취해야 합니다. 그 한 가지 방법은 호텔 직원에게 마스크와 장갑과 같은 적절한 장비를 제공하는 것이며, 프론트 데스크, 발레 테이블 등에 사용되는 투명 가리막과 같은 보호 조치를 유지하는 것입니다. 사회적 거리두기, 개선된 청소 관행, 소독 스테이션, 체온 측정을 표시하는 안내판을 걸어두는 것도 안전 프로토콜을 보여주는 훌륭한 방법입니다.

4. 변화를 주도하세요

팬데믹에도 불구하고 여행은 계속되겠지만, Reuters[3]는 여행 업계가 2020년 팬데믹에서 회복하는 데 최소 3년이 걸릴 것으로 예상합니다. 이러한 더디갼 재가동은 기업들이 출장 비용을 줄이고 관광객들이 여행에 더 조심스러워졌기 때문일 것입니다. 그럼에도 불구하고 백신의 지속적인 보급과 게스트 안전을 증진하는 새로운 제품 혁신으로, 멀지 않아 다시 여행을 편안하게 여기는 사람들이 생겨날 것입니다. 그동안 호텔 운영자는 이러한 게스트가 자신의 호텔에 투숙하도록 장려하기 위해 위생 기능을 준비해야 합니다. 예를 들어, 호텔은 미국 질병통제예방센터(CDC)의 권고에 따라 화장실에서 객실에 이르기까지 시설 내에서 일회용 제품을 사용하는 것을 고려할 수 있습니다. 항균 특성을 가진 제품을 사용하는 것은 박테리아의 증식을 멈추는 데 도움이 되므로 추가적인 이점입니다. 또한 핸드 드라이어 대신 일회용 손 수건으로 전환하면 청결도가 더 향상됩니다. 연구에 따르면 핸드 드라이어는 덜 위생적이며 공기와 손에 박테리아의 생존율을 높이는 것으로 밝혀졌습니다.

결론

이러한 전례 없는 시기에 호스피탈리티 업계는 현상 유지에 의문을 제기하고, 방해가 되지 않으면서 배우고 성장할 기회를 제공하는 변화를 채택함으로써 안주하지 않는 것이 좋습니다. 포스트 COVID 시대는 여행 업계에 다소 가혹하지만, 동시에 많은 기회도 제공합니다. 따라서 호텔 운영자가 게스트의 새로운 기대치를 이해하고 잘 적응한다면, 내일의 호스피탈리티 업계를 정의할 사람들 중 일원이 될 수 있습니다. Vouch는 게스트 경험 플랫폼을 통해 게스트 경험을 새로운 차원으로 끌어올리고자 하며, 이는 더 큰 고객 충성도를 육성하고 호텔 소유주가 위에 언급한 교훈을 실행하도록 돕습니다. 디지털 체크인과 시설 예약부터 디지털 컴펜디엄에 이르기까지 플랫폼의 포괄적인 기능 세트를 통해 호텔 운영자는 사업을 다음 단계로 끌어올리는 데 필요한 적절한 디지털 솔루션과 자료를 갖출 수 있습니다. 오늘 문의하여 시작하거나 Vouch에 대해 그리고 당사의 서비스를 더 자세히 알아보세요.