Andaz X Vouch 사례 연구

Vouch Team2018년 8월 1일

Andaz x Vouch 사례 연구 업데이트: Andaz Singapore 챗봇 프로젝트가 큰 성공을 거두며 Hyatt International의 권위 있는 CEO’s Award for Innovation을 수상했습니다! 자세한 내용을 알아보세요!

업데이트: Andaz Singapore 챗봇 프로젝트가 큰 성공을 거두며 Hyatt International의 권위 있는 CEO’s Award for Innovation을 수상했습니다! 이에 대한 자세한 내용을 알아보세요!

새로운 관점을 영감하는 브랜드

Andaz Singapore는 Hyatt International 그룹 산하의 호텔로, Marina Bay 근처와 Kampong Glam, Little India, Bras Basah Bugis 문화 지구의 교차로에 위치해 있습니다. Andaz Singapore 팀은 투숙객에게 편안하면서도 기억에 남는 경험을 제공하는 데 집중하고 있으며, 총지배인 Olivier Lenoir의 지휘 아래 이를 훌륭하게 달성하고 있습니다. In Good Company와 같은 브랜드와의 직원 의류 파트너십, 그리고 구내 곣곣에 세심하게 배치된 세계적으로 유명한 수많은 예술 작품에 이르기까지, Andaz만큼 스타일과 품격을 붐내는 호텔은 없습니다. Andaz는 싱가포르의 풍부한 문화에 대한 발견의 감각을 일깨우고 투숙객이 새로운 관점으로 도시를 경험하도록 영감을 주는 것을 목표로 합니다. Vouch는 그들이 이 목표를 달성하도록 돕습니다.

새로운 기술 프로젝트

Vouch와 협력하여 구축한 Digital Concierge를 통해 Andaz는 일반적인 질문에 답하는 데 콜센터와 프론트 데스크가 소비하는 시간을 줄이면서도 투숙객의 문의에 신속하게 대응할 방법을 찾았습니다. 더욱 중요한 것은 Andaz가 투숙객에게 혁신적인 경험을 제공할 수 있게 되어, 팀이 정성심껏 만든 두 가지 흥미로운 챗봇 캐릭터 중 하나가 안내하는 가이드 투어를 이용할 수 있게 된 점입니다. Andaz의 가상 투어 가이드인 Andy와 Ann Li는 조기 체크인부터 공항 이동에 이르기까지 그 무엇이든 투숙객의 질문에 답할 수 있고, 호텔과 문화적으로 풍부한 Bugis 동네를 둘러보는 투어도 안내하여 투숙객에게 독특하고 몰입감 있으며 즐거운 경험을 제공합니다.

호텔, 새로운 기술을 만나다

Andaz 팀과의 협업은 즐거운 경험이었습니다(Olivier와 팀에 감사드립니다). 그들은 저희와 함께 일하는 것에 열정적이었으며 Andy와 Ann Li의 말투와 봇이 할 수 있는 일에 대한 훌륭한 아이디어를 많이 가지고 있었습니다. 저희의 전문성과 그들의 브랜딩 안내를 바탕으로 저희는 Digital Concierge의 프레임워크와 봇 플로우를 만들었습니다. 챗봇이 얼마나 지능적인지는 학습되는 데이터의 양에 크게 좌우됩니다. 이를 위해 인공지능(A.I.)을 학습시키고 업데이트하려면 가능한 한 많은 사람이 봇과 대화하도록 하는 것이 중요합니다. 거의 모든 투숙객이 봇을 사용하도록 할 수 있다면 콜센터의 업무량을 줄이고 투숙객에게 멋진 경험을 제공할 수 있는 스마트한 챗봇을 갖게 될 것이라고 확신했습니다. 이를 달성하기 위해 Andaz 팀은 저희와 함께 주요 장소에 배치할 홍보물을 제작했습니다.

투숙객이 처음 엘리베이터를 타고 호텔로 올라올 때, 리셉션에서, 라운지에서, 모든 객실의 뉴스레터에서… 심지어 Andaz 팀이 보내는 이메일에서도!마지막으로 저희는 Andaz의 Wifi 랜딩 페이지에 챗봇을 추가하여 Wifi에 연결하는 모든 투숙객(모두 그렇지 않나요?)이 Andy/Ann Li를 경험할 기회를 갖도록 했습니다.

이 모든 작업을 마친 후, 2018년 5월 21일 Andy와 Ann Li가 정식 출시되었습니다…

행복한 투숙객, 더 행복한 호텔

Andaz Singapore 챗봇은 빠른 성장을 보였으며, 3.5개월도 채 안 되는 기간 동안 2,100명 이상이 봇과 상호작용했고 31,000건 이상의 메시지가 처리되었으며, 이 수치는 현재 주당 약 20%씩 증가하고 있습니다.

이제 Andy는 Andaz가 접수된 문의의 90% 이상에 응답하도록 돕고 있으며, "제 방에서 NDP 불꽃놀이를 볼 수 있나요?" 와 같은 시즈널 질문까지 처리할 수 있습니다. 후선에서 근무하는 직원이 받는 투숙객 전화에 소요되는 시간은 최대 31%까지 감소했습니다. Andy는 리드 생성에도 도움을 주어 즉각적인 답변을 제공하고 웨딩 또는 회의 패키지를 찾는 사람들로부터 필수 정보를 수집한 다음, 이 리드를 적절한 팀에 넘겨 후속 조치를 취하도록 합니다. 지난 3개월 동안 Andy는 팀을 위해 35개 이상의 리드를 생성하여 시간을 절약하고 Andaz를 위한 비즈니스를 확보했습니다.