유럽 호텔은 여행객을 맞을 준비가 되어 있을까?

여행 관련 산업을 활성화하기 위한 노력의 일환으로 유럽연합은 여행 제한을 완화하고 있으며, 여행객과 사업자는 여름 여행 시즌을 위한 계획을 세우고 있습니다.

그러나 관광 산업이 완전히 안정권에 들어선 것은 아니기에 호텔은 여전히 팬데믹이 가져온 불확실성과, 접객 산업의 인력 부족으로 인한 잠재적인 인력난에 직면해 있습니다.

팬데믹으로 인한 불확실성과 고품질 서비스를 제공할 인력 부족이라는 과제를 극복하기 위해 유럽 호텔이 취할 수 있는 최선의 해결책은 비대면 및 고객 중심의 호텔 기술을 도입하는 것입니다. 지난해 팬데믹은 유럽의 관광 관련 산업에 큰 타격을 주었으며, 여행과 관광의 GDP 에 대한 총 기여도는 2019년 2조 1,912억 달러에서 2020년 1조 647억 달러로 급감했습니다.

하지만 2021년, 여행객과 사업자는 이번 여름 여행 시즌을 위한 계획을 세우며 관광의 강력한 회복에 대해 낙관하고 있습니다. 유럽의 정책 입안자들 또한 관광 산업 활성화를 돕고 있습니다. 유럽연합은 5월 19일 백신을 접종한 여행객의 여행 제한 완화를 추진 중이라고 발표했습니다.

유럽 호텔의 과제

이러한 계획은 유럽 호텔이 고객의 유입을 예상하고 있음을 보여줍니다. 그러나 유럽 접객 산업에는 현실적인 어려움이 다가오고 있습니다.

첫째, 백신을 접종한 관광객이 언제 어떻게 오는지에 대한 불확실성과 혼란이 있습니다. 사업자는 다양한 규정과 절차를 파악하기 어려워하며, 동시에 팬데믹 상황이 언제든 악화될 수 있다는 우려를 안고 있습니다. 이는 사업자에게 부담을 주는 팬데믹의 불확실성으로 인한 불안을 더욱 가중시킵니다.

둘째, 접객 산업은 잠재적인 인력난의 위협을 받고 있습니다. 호텔은 관광객 수 급증에 대응할 인력이 충분하지 않을 수 있으며, 원한다 해도 제때 근로자를 충분히 채용할 수 없습니다. 인력 부족은 이미 하와이와 같은 인기 관광지에서 호텔과 레스토랑의 일상 운영을 어렵게 만들었으며, 이는 유럽 호텔에도 동일한 상황이 발생할 가능성이 크다는 것을 보여줍니다.

유럽 접객 산업에 불확실성이 드리워지고 인력 부족이 호텔 운영을 위협하는 상황에서, 프런트 데스크와 콜센터, 무전기에 의존하는 전통적인 호텔 운영 방식만으로는 유럽 호텔이 코로나 이전과 동일한 수준의 서비스 우수성을 유지하기에는 충분하지 않습니다.

뉴 노멀의 호스피탈리티 기술

팬데믹으로 인한 불확실성과 인력난은 팬데믹 이후 뉴 노멀의 두 가지 과제이며, 얼마간 지속될 것입니다. 유럽 호텔은 이러한 과제에 대비하기 위해 무엇을 할 수 있을까요? 답은 디지털 전환입니다. 호텔은 비대면적이면서 — 팬데믹이 가져온 불확실성과 위생 우려의 영향을 최소화하기 위해 — 동시에 고객 중심적인 — 뉴 노멀 시대에 호텔이 고객 경험을 유지하거나 더욱 향상할 수 있도록 하는 기술을 도입해야 합니다.

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