고객과 호텔을 위한 셀프서비스 고객 여정의 이점

오늘날 거의 모든 패스트푸드 레스토랑에 들어가면 서비스 직원뿐만 아니라 일렬로 늘어선 셀프서비스 주문 키오스크도 여러분을 맞이할 것입니다. 실제로 셀프서비스 키오스크는 점점 더 흔해졌습니다. 공항, 레스토랑, 슈퍼마켓, 심지어 주차장에서도 키오스크를 볼 수 있습니다. 오늘날 많은 기업이 디지털화의 흐름에 합류하고 있으며, 그것은 단지 새로움을 더하거나 자신을 '첨단 기술' 기업으로 포지셔닝하기 위해서만은 아닙니다. 사실 연구는 소비자가 점점 더 디지털 서비스를 선호한다는 것을 보여줍니다. 패스트푸드 레스토랑 업계의 디지털화를 살펴본 Forbes 기사[1]에서, Tillster의 연구는 고객의 3분의 2 이상이 셀프서비스 키오스크가 있다면 레스토랑을 더 자주 방문하고 싶어 한다는 것을 밝혀냈습니다. 또한, 3명 중 1명은 계산대에서 줄을 서서 주문하는 대신 키오스크를 통해 주문하는 것을 선호했습니다. McDonald’s와 KFC 같은 글로벌 식음료 기업뿐만 아니라, 오늘날 호텔도 호텔 고객이 더 건강을 의식하고 기술에 능숙해짐에 따라 디지털화로의 전환을 경험하고 있습니다. 전 세계의 안목 있는 호텔리어는 셀프서비스 접점을 활용하여 고객 경험을 최적화하는 한편, 여러 영역에서 생산성을 높이고 있습니다. 예를 들어 목욕 수건과 목욕용품 같은 일반적인 객실 요청을 하기 위한 디지털 플랫폼을 제공하는 것이 그 예입니다. 셀프서비스 고객 여정이 고객과 호텔 직원 모두에게 어떻게 도움이 되는지 궁금하시다면, 계속 읽어보세요!

1. 비접촉 서비스로 더욱 향상된 유연성

의심할 여지 없이, COVID-19 팬데믹은 물리적 거래에서 벗어나는 전환을 촉진하고 비접촉 커뮤니케이션 방식의 도입을 가속화했습니다. 하지만 건강과 안전을 넘어, 소비자가 비접촉 서비스를 받아들이는 다른 이유도 있습니다 – 편리성과 유연성이 그 일부입니다. 고객은 더 이상 줄을 서거나 요청을 하기 위해 컨시어지까지 내려갈 필요가 없습니다. 대신, 고객은 도착 전에도 호텔에 비접촉 체크인을 하거나, 룸서비스를 디지털로 둘러보고 주문하면서 고객 경험 플랫폼에서 호텔 편의시설과 근처 명소를 둘러볼 수 있습니다. Vouch가 제공하는 것과 같은 셀프서비스 고객 경험 플랫폼을 통해 호텔은 고객에게 더 큰 유연성과 접근성을 제공하는 동시에 건강을 의식하는 고객에게 안심을 보장할 수 있습니다.

2. 효율성과 대응성 향상

적시에 제공되는 서비스는 모든 고객이 소중히 여기는 것입니다. 셀프서비스 기술로 가능해진 자동화된 업무는 시설 예약과 고객 체크인 같은 일상적인 서비스를 신속하게 처리할 수 있습니다. 즉각적인 확인과 응답은 고객이 자신의 의견이 경청되었다고 느끼게 하며, 고객이 컨시어지에서 줄을 서거나 호텔 객실 전화가 연결되기를 기다릴 필요를 획기적으로 줄입니다. 호텔 측면에서, 호텔 모바일 체크인 같은 기술은 서비스 직원의 전반적인 부담도 줄입니다. 이는 시간과 인력의 상당한 절감으로 이어집니다. McKinsey Global Institute[2]에 따르면, 기업은 평범한 데이터 처리 업무를 자동화함으로써 시간의 거의 70%를 절약할 수 있습니다. 호텔 맥락에서, 셀프서비스 고객 경험 플랫폼은 신용카드를 긁고, 고객 정보를 입력하고, 시설 예약을 관리하고, 고객의 하우스키핑 요청을 전달하는 데 소요되는 인력 시간을 절약합니다.

3. 개인화된 추천과 매끄러운 교차 판매

디지털화는 종종 인간적인 접촉의 부재와 연관되지만, 매우 개인화된 서비스를 제공하는 데에도 활용될 수 있다는 것을 알고 계셨나요? 고객 데이터와 고객의 선호도를 활용함으로써, Vouch와 같은 셀프서비스 고객 플랫폼은 개인화된 추천과 제안을 제공할 수 있습니다 – 여기에는 호텔에서 할 수 있는 활동, 다이닝 옵션, 방문할 명소 등이 포함됩니다. 이러한 세심한 배려는 고객 경험 플랫폼의 잠재력을 효과적으로 극대화하는 호텔에서 고객이 기대할 수 있는 것입니다. 동시에, 호텔은 업셀링과 교차 판매 프로세스를 자동화함으로써 혜택을 누릴 수 있습니다. Vouch의 플랫폼은 이러한 것을 호텔 직원의 최소한의 노력으로 고객 선호도에 맞춰 적시에 매끄럽게 자동으로 수행할 수 있는 방법의 예입니다.

결론

최근 연구[3]에 따르면 상당한 비율의 호텔리어가 이미 고객 셀프서비스 옵션을 도입했거나 도입하는 중이었으며, 가장 흔한 도입은 비접촉 호텔 모바일 체크인의 사용이었습니다. Vouch의 셀프서비스 고객 경험 모듈을 통해, 여러분도 향상된 고객 경험과 증가된 직원 생산성으로 호텔을 활성화할 수 있습니다. 앱이 필요 없는 웹 기반 인터페이스를 갖춘 Vouch는 오늘날 찾을 수 있는 가장 편리하고 사용자 친화적인 호텔 고객 플랫폼 중 하나입니다. 호텔의 니즈에 맞는 솔루션을 설계하거나, 단순히 문의하셔서 Vouch와 그 제공 서비스에 대해 더 알아보시는 데 주저하지 마세요!

참고 문헌

[1] Kelso, A. (2019, July 30). Self-Order Kiosks Are Finally Having A Moment In The Fast Food Space. Forbes. Retrieved from https://www.forbes.com/sites/aliciakelso/2019/07/30/self-order-kiosks-are-finally-having-a-moment-in-the-fast-food-space/?sh=3e9b20d64275[2] Bughin, J., Hazan, E., Lund, S., Dahlström, P., Wiesinger, A., & Subramaniam, A. (2018, May 23). Skill shift: Automation and the future of the workforce. McKinsey & Company. Retrieved from https://www.mckinsey.com/featured-insights/future-of-work/skill-shift-automation-and-the-future-of-the-workforce[3] Gupta, K. & Sharma, S. (2021) Kiosks as self-service technology in hotels: opportunities and challenges. Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 13(2), 236-251.