기술로 더 나은 서비스 실현하기

서비스: 그 어느 때보다 중요한 지금

호스피탈리티의 핵심은 긍정적인 게스트 경험이며, 이는 대부분의 서비스 업종에서도 마찬가지입니다. 연구에 따르면 호텔 투숙객 중 긍정적으로 참여한 투숙객은 최대 140% 더 많이 지출한다고 합니다. 또한 호텔의 평판이 입소문과 공개 리뷰를 통해 성장함에 따라 고객 유지 비용을 낮추고 브랜드 충성도를 높이는 이점도 누리게 되는데, 이는 최대 33%의 비용 절감으로 이어진다는 연구 결과입니다. 따라서 고품질의 고객 경험을 제공하는 기업은 나머지 기업보다 거의 80%나 뛰어난 성과를 거둡니다.

이러한 현상의 배경에는 현대 소비자의 의사결정 행태가 급격히 변화했기 때문입니다. 가격이나 브랜드 친숙도만으로 호텔을 선택하던 시대는 지나갔고, 오늘날의 투숙객들은 긍정적인 숙박 경험을 창출하는 데 전념하는 호텔을 선택합니다 — 예산이 한정적일 때도 마찬가지입니다.

변화하는 게스트 기대치

그렇다면 현대적인 게스트들은 정확히 무엇을 원할까요? Deloitte의 설문조사에서는 5가지 핵심 게스트 니즈와 이에 해당하는 속성을 호텔의 게스트 경험 개선을 위한 기초로 확인했습니다.

조사 결과, 일반적인 게스트의 기대는 단순한 숙박 필요를 넘어섰으며, 만족도를 보장하기 위해서는 호텔과 직원들이 단순한 음식 및 숙박 제공자를 넘어 긍정적인 게스트 경험을 큐레이션하는 존재로 진화해야 한다고 합니다.

그러나 이러한 변화를 이루는 데는 의지만으로는 부족합니다. 호텔리어가 게스트를 이해하고 만족도를 더 효율적으로 높일 계획을 실행할 수 있도록 더 나은 도구가 필요합니다.

호텔을 지원하는 기술

모든 호텔 부서가 혜택을 볼 수 있는 한 가지 기술은 디지털 비즈니스 자동화입니다. 예를 들어 프론트 오피스는 고객 정보를 자동으로 관리하는 디지털 플랫폼을 통해 이점을 얻을 수 있습니다. 한편 콘시어지는 디지털 자가 안내 지도를 도입하여 게스트를 인근 인기 장소로 안내해야 하는 부담에서 벗어날 수 있고, 하우스키핑은 신뢰할 수 있는 시스템에 의존하여 게스트 요청 티켓을 수신하고 객실에서 개별 서비스 전화를 받을 필요 없이 더 효율적으로 운영할 수 있습니다.

기술의 도움으로 낮은 영향력의 활동을 자동화하여 절약한 시간은 더 유용하게 활용될 수 있으며, 이를 통해 직원들은 운영팀에 인원을 추가하지 않고도 보다 의미 있는 게스트 상호작용에 집중할 수 있습니다.

호스피탈리티 기술은 또한 게스트의 선호도에 대한 실시간 지식을 제공하여 호텔이 각 게스트의 개별적인 욕구에 맞춘 세심하고 잊을 수 없는 경험을 계획할 수 있도록 돕습니다. 예를 들어, 호텔 챗봇은 커플, 가족, 비즈니스 등의 게스트 프로필을 생성하고 챗봇 응답에 따라 게스트의 니즈를 파악하도록 설정할 수 있습니다. 이러한 디지털 프로파일링은 호텔에 귀중한 데이터 소스가 되어 투숙 기간 동안 게스트에게 감동과 기쁨을 주는 방법을 찾고 장기적으로 더 나은 게스트 관계를 구축하는 데 도움을 줍니다.

기술이 발전함에 따라 게스트들은 호텔의 기술적 지원을 점점 더 기대하고 있으며, 이는 자신들의 숙박을 설계하는 데 도움을 받기 위함입니다. 호텔리어가 게스트가 검색할 가능성이 있는 정보를 이해하고 원하는 방식으로 답변을 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 많은 현대 여행객이 웹에서 찾은 정보를 중심으로 여행을 계획하지만, 호텔이 큐레이션한 여행 정보는 추가적인 신뢰할 수 있고 진정한 현지 통찰력의 소스가 되어 호텔이 게스트 경험에 가치를 더하는 또 다른 방법을 제시합니다.

적합한 호텔 벤더 선택하기

모든 디지털 기술이 모든 호텔에 적합한 것은 아니기 때문에, 새로운 기술을 도입할 때 게스트에게 제공하는 가치뿐만 아니라 비용과 도입 용이성을 고려하는 것이 중요합니다. 이는 신뢰할 수 있고 지식이 풍부한 호텔 기술 파트너가 새로운 디지털 솔루션의 선택과 도입을 크게 가속화할 수 있는 영역입니다.

어떤 기술 파트너를 선정할지 결정하기 전에, 많은 벤더가 다양한 기능을 자체 시스템에 묶어 제공하는 것이 일반적이며 이 중 일부는 필요하지 않을 수 있다는 점을 이해해야 합니다. 구매 후 후회를 피하기 위해 호텔은 먼저 자신의 목표와 해결하고자 하는 격차를 명확히 하고, 해당 결과를 달성하는 데 도움이 되는 솔루션만 구매하는 것을 목표로 해야 합니다. 자동화를 성공적으로 지원하고 수동 노동을 줄이며 직원의 시간을 절약하는 소프트웨어는 궁극적으로 호텔의 기존 워크플로우 및 프로세스와 통합되는 중요한 자산이 될 것입니다.

다양한 부서에 걸쳐 호텔에 도움이 되는 전체적인 호텔 디지털 솔루션에 관심이 있으시다면, Vouch의 게스트 경험 플랫폼에 대해 더 알아보시기 바랍니다. Vouch가 Hyatt Group 및 IHG의 호텔들을 어떻게 도왔는지 연락하여 확인하시고, 비즈니스 개발팀과의 데모를 예약하세요!