체크인 위기

12월 연휴 기간 스테이케이션 고객이 갑작스럽게 몰리면서 싱가포르 호텔들은 체크인 시 혼잡 관리에 어려움을 겪었고, 그 결과 고객 불만과 부정적인 언론 보도가 급증했습니다.

호텔이 직면한 실제 문제는 하우스키핑 부문의 인력 부족과, 해외 고객에서 국내 고객으로의 고객 구성 변화였습니다.

Vouch는 호텔 파트너와 협력하여 고객이 셀프 서비스 플랫폼을 통해 체크인 인파를 분산하고 체크인 피크 시간대의 로비 혼잡을 완화할 수 있는 호스피탈리티 플랫폼을 개발했습니다.

갑작스러운 객실 점유율 급증

SingapoRediscovers 바우처*가 출시되자 싱가포르 국민들은 참여 호텔에서 스테이케이션을 예약하며 크레딧을 사용하기 위해 몰려들었습니다. 바우처 사용이 시작된 첫 달은 12월 학교 방학과 겹쳤고, 호텔 수요는 하룻밤 사이에 급등했습니다.

Covid-19의 경제적 영향으로 호텔들은 인력 감축을 단행하며 인적 자원을 줄였습니다. 도입된 여러 안전 조치로 인해 호텔 직원들은 처리해야 할 업무도 훨씬 많아졌습니다. 이는 갑작스러운 고객 유입과 맞물렸는데, 그중 대부분은 여행 업계가 겪고 있는 어려움에 공감하지 못하고 Covid 이전 수준의 서비스를 기대하는 고객들이어서 호텔에 최악의 상황이 빚어졌습니다.

12월 첫 2주 동안 수많은 언론 매체가 호텔의 부실한 혼잡 관리에 대한 스테이케이션 고객들의 수많은 불만을 보도했으며, 그로 인해 고객들은 체크인 카운터 앞에 도착하기까지 몇 시간씩 줄을 서야 했습니다. 불만을 품은 고객들의 압박이 거세지면서 호텔들은 "체크인 위기"에 대한 해결책을 찾아 나설 수밖에 없었습니다.

실제 문제 이해하기

하우스키핑 객실 정비
많은 고객이 인식하지 못하는 점은, 호텔이 객실 정비에 필요한 작업 때문에 체크인 및 체크아웃 시간을 정한다는 사실입니다. 특히 이러한 성수기에는 더욱 그렇습니다. 인력을 줄여 운영 중인 호텔은 객실을 청소하고 소독하는 데 시간이 필요하며, 많은 호텔이 그 소요 시간을 과소평가했습니다.

조기 체크인
체크인 시간이 오후 3시 이후라는 점을 사전에 고객에게 명확히 안내했음에도 불구하고, 많은 스테이케이션 고객이 그보다 일찍 도착하기를 선택했습니다. 일부 고객은 휴식을 몇 시간 앞당겨 시작하려는 기대로 오전 10시처럼 이른 시간에 도착했습니다. 안타깝게도 이러한 고객들은 결국 로비에서 줄을 서서 기다려야 했습니다.

고객 구성 변화
체크인 위기를 초래한 또 다른 요인은 현재 시행 중인 전 세계 여행 제한의 결과로 인바운드 외국인 고객에서 국내 고객으로 고객 구성이 급격히 바뀐 점입니다. Covid 이전에는 체크인 및 체크아웃 흐름이 고객의 항공편 시간에 따라 정해졌기 때문에 대체로 분산되어 있었습니다. 그러나 이제 체류를 최대한 활용하려는 국내 고객들은 정시 또는 그보다 일찍 도착하며, 늦은 체크아웃까지 요청하고 있습니다!

체크인 위기 소식이 전해지자, 당사 제품팀은 고객에게 닥친 이 예상치 못한 불편 사항을 어떻게 완화할 수 있을지 논의하기 위해 긴급 회의를 가졌습니다. 팀은 호텔 파트너와 함께 머리를 맞대고 기존 운영 흐름과 손쉽게 통합되어 궁극적으로 체크인 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 설계했습니다.

창의적인 솔루션

정오부터 고객이 일찍 도착하는 현재 추세를 관찰한 결과, 체크인 인파 규모를 통제하는 가장 좋은 방법은 오전 3시간에 걸쳐 고객 체크인을 분산하는 것이라고 판단했으며, 오전 9시부터 정오까지로 정했습니다. 미리 정해진 수의 객실을 따로 확보하고 객실 정비에 필요한 시간을 고려하여, 오후 피크 시간대에 앞서 선택된 고객 그룹을 체크인하는 계획을 마련했고, 이로써 피크 시간대 대기 시간을 완화했습니다.

이를 위해 Vouch는 호텔 고객사가 고객을 조기 체크인에 초대할 수 있는 온라인 플랫폼을 개발했습니다. 당사 플랫폼을 통해 호텔은 시간 단위로 체크인 가능한 객실의 수와 유형을 지정하여 객실 재고를 관리할 수 있습니다. 그 후 선택된 고객에게는 예약 링크에 대한 접근 권한이 부여되어 원하는 체크인 시간을 선택할 수 있습니다. 확인은 즉시 전달되며, 전체 과정에서 예약팀의 개입은 거의 필요하지 않습니다.

예를 들어 당사 호텔 고객사 중 한 곳은 시간당 15개 객실의 정비 속도를 달성하여 오전 9시부터 정오까지 45건의 체크인을 완료할 수 있었고, 체크인 피크 시간대의 고객 혼잡을 크게 완화했습니다.

이 솔루션의 추가적인 장점은, 이러한 분산 체크인을 연장 숙박으로 고객에게 마케팅할 수 있다는 점입니다. 표준 체크인보다 3시간 더 많은 체류 시간을 제공하기 때문입니다. 호텔은 한 걸음 더 나아가 이를 멤버십 프로그램의 보상으로 활용하거나 VIP 고객에게 만족을 선사하는 데 사용할 수도 있습니다.

이 솔루션을 도입함으로써 우리는 파트너 호텔이 변화하는 상황에 대처하도록 도울 수 있었습니다. 더욱 중요한 것은 이 모든 일을 단 일주일 만에 해냈다는 점입니다! Vouch Hotels 팀은 오늘날 호텔이 얼마나 빠르게 움직여야 하는지 잘 알고 있으며, 당사의 플랫폼과 팀은 빠른 반복 개선과 혁신적인 신규 기능의 신속한 개발이 가능하도록 구성되어 있습니다.

전 세계 국경이 언제 다시 열릴지, 호텔이 겪는 이러한 스테이케이션 문제가 얼마나 오래 지속될지는 누구도 알 수 없습니다. 그러나 Vouch 팀이 확신하는 한 가지는 운영상의 문제에는 항상 해답이 있다는 것입니다. Vouch와 당사의 호텔 디지털 솔루션 전체 제품군에 대해 자세히 알아보려면 vouch-technologies.com을 방문하십시오.

*지역 비즈니스를 지원하기 위해 싱가포르 정부는 18세 이상 싱가포르 국민에게 관광 관련 활동에 사용할 수 있는 100싱가포르달러 상당의 디지털 바우처를 지급했습니다.

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