CNA938 Money Mind, CEO Joseph Ling 인터뷰

Vouch의 CEO이자 창업자인 Joseph Ling이 2022년 5월 13일 CNA938 Money Mind 진행자 Stanley Leong, Hui Wong과 함께 호스피탤리티 및 여행 산업에서 기술의 미래에 대해 이야기했습니다. 전 세계적으로 여행 국경이 열리기 시작한 가운데, Joseph과 함께한 방송의 주요 하이라이트는 다음과 같습니다.Stanley: Vouch는 여행 산업의 비즈니스(공항부터 관광 명소, 호텔, 박물관, 레스토랑, 쇼핑몰까지)를 지원하기 위해 어떻게 방향을 전환했나요?Joseph: 저희는 처음에 리테일 분야에서 시작해 소매업체를 위한 디지털 마케팅 플랫폼을 만들었습니다. 그러나 이것은 저희에게 그다지 잘 풀리지 않았고, 그래서 방향을 전환해 기업용 챗봇을 만드는 쪽으로 나아갔습니다. 큰 돌파구는 Singapore Tourism Board Hotel Innovation Challenge에서 찾아왔고, 저희는 호텔과 일하기 시작했습니다. 저희는 호텔용 챗봇이 높은 투자 수익을 내며, 호스피탤리티 기술이 다른 산업에 비해 다소 뒤처져 있다는 것을 깨달았습니다. 여기에 더해 심각한 인력난과 변화하는 투숙객 트렌드, 즉 투숙객이 모든 일을 호텔에 전화하기보다 더 빠른 셀프 서비스 시스템을 원한다는 점이 맞물렸습니다. 저희는 그곳에 시장이 있다는 것을 깨달았고, 그래서 호스피탤리티에 집중하기로 결정해 산업을 더 깊이 이해하게 되었으며, 이제 투숙객 여정 전체를 아우르는 더 완전한 제품군을 구축하기 시작했습니다. 그러다 저희는 같은 기술을 여행 산업의 더 많은 분야에 활용하면 어떨까 생각했고, 그것이 바로 저희가 Singapore Zoo, National Gallery, 그리고 싱가포르의 거의 모든 박물관과 같은 관광 명소와 일하기 시작한 계기입니다. 저희는 쇼핑몰과 교통 같은 여행 산업의 더 많은 분야에서 이를 어떻게 해낼 수 있을지 분명히 검토하고 있습니다.Hui Wong: 챗봇 사용을 언급하셨는데요, 그것이 기업에 어떤 이점을 주나요?Joseph: 호스피탤리티 분야에서 저희가 관찰한 문제는 프런트 데스크와 콜센터 모두 투숙객의 수많은 질문으로 종종 과부하에 걸리고 압도된다는 점이었습니다. 그래서 저희는 들어오는 질문의 약 80~90%에 답할 수 있는 이 챗봇을 도입했고, 그것이 매우 효과적이었습니다. 그로부터 저희는 투숙객이 단지 질문에 대한 답만 원하는 것이 아니라 “수건을 더 받을 수 있나요”, “음식을 주문할 수 있나요”와 같은 거래도 하고 싶어 한다는 것을 이해하게 되었습니다. 그래서 저희는 단순한 챗봇이 아니라 이러한 문제를 직접 해결할 수 있는 솔루션이기도 한 새로운 제품을 만들기 시작했습니다.Stanley: 여러 요청을 처리하려면 앱을 다운로드해야 한다고 가정하고 있습니다만.Joseph: 사실 이것은 저희가 투숙객을 위해 접근하기 쉽고 직관적인 플랫폼을 만들고자 했던 초창기에 저희를 정의한 것 중 하나였습니다. 저희가 가장 먼저 깨달은 것은, 투숙객을 객실 전화를 사용하던 기존 행동에서 벗어나게 하려면 투숙객이 직관적이고 사용하기 쉬운 무언가를 만들어야 한다는 점이었습니다. 투숙객의 자리 잡은 행동은 무언가가 필요할 때마다 전화기를 들어 프런트 데스크에 거는 것이었습니다. 저희가 처음 업계에 들어왔을 때 호텔들은 막 앱 개발 열풍을 따라잡으며 그것을 매우 강하게 밀어붙이고 있었습니다. 이러한 앱들이 저희와 동일한 기능을 갖추고 있더라도, 그 주된 목적은 충성도를 장려하는 것이었고 이러한 거래는 부수적인 이점에 불과했습니다. 만약 2~3박만 머무는 투숙객인데 요청을 하고 싶다면, 그런 요청을 하기 위해 앱을 다운로드할 가능성은 낮으며 객실 전화를 사용할 가능성이 더 큽니다. 그래서 저희가 초기에 한 단계 중 하나는 최대한 접근하기 쉽게 만드는 것이었고, 저희는 앱 다운로드가 필요 없이 QR 코드만 스캔하면 되는 웹 앱 형태의 사용자 인터페이스로 정했습니다. 다른 하나는 Whatsapp이나 Facebook Messenger처럼 투숙객이 이미 설치해 둔 채팅 앱을 통하는 것이었습니다. 이 하나의 통찰 덕분에 저희는 협력하는 호텔에서 매우 높은 사용률을 얻게 되었고, 시간이 흐르며 제품 발굴과 개발을 통해 투숙객 경험 여정을 위한 전 범위의 제품을 시작하게 되었습니다.Stanley: 팬데믹에서 꾸준히 회복해 가는 가운데, 호스피탤리티, 무역, 여행이 변화하는 업무/여행 규범에 적응할 때 기술이 이를 지원하는 데 앞으로 어떤 역할을 할지 좀 더 말씀해 주세요.Joseph: 저는 팬데믹이 여행 분야에서 많은 디지털화를 이끌었으며, 그것이 정말 많은 기회를 열어주었다고 생각합니다. 이용자가 디지털 플랫폼을 사용할 때는 이용자 여정을 이해하고 그 정보를 바탕으로 행동하기가 더 쉬워집니다. 디지털 플랫폼을 사용하면 투숙객이 플랫폼에서 질문을 할 경우 그 정보가 자동으로 저장되고 태그가 지정되어, 같은 투숙객이 다음에 그 호텔에 머물 때 그들이 찾는 것을 개인화하여 보여줄 수 있습니다. Vouch에서 저희가 하는 일은 호텔이 투숙객을 위해 더 나은 게스트 경험을 만들도록 어떻게 도울 수 있을지, 그리고 디지털 플랫폼을 통해 수집한 데이터를 활용해 투숙을 한층 더 좋게 만들 수 있을지에 초점을 맞추고 있습니다. Vouch의 디지털 솔루션이 호텔의 프로세스를 자동화하고 간소화하여 진정으로 중요한 상호작용에 쓸 시간을 절약하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인해 보세요. 지금 당사 사업개발팀에 연락해 보세요.