긍정적인 고객 리뷰를 늘리는 효과적인 전략

누가 무엇이라고 말하든, 첫인상은 중요합니다. 이미 2014년에 TripAdvisor 설문조사[1]는 호텔 이용객이 호텔을 결정하기 전에 6개에서 12개의 리뷰를 읽는다고 보고했습니다. 더욱이 같은 보고서는 잠재 호텔 고객의 96%가 어디에 머물지 조사할 때 리뷰를 중요한 요소로 여긴다고 제시했습니다. 피할 수 없는 사실은 긍정적인 고객 리뷰가 호텔의 디지털 이미지에서 핵심 요소이며, 종종 브랜드와 잠재 고객 간의 결정적인 첫 접점 역할을 한다는 것입니다. 소비자가 더 현명해지면서, 그들은 기업이 그린 완벽한 그림 너머를 보고 실제 고객이 그 경험을 어떻게 생각하는지 알고 싶어 합니다. 그렇다면 호텔 기업에게 주어지는 질문은 이것입니다: 어떻게 더 많은 고객이 리뷰를 남기도록 유도하고, 어떻게 그 리뷰가 긍정적이도록 할 수 있을까요? 이 질문에 답하기 위해, 고객 리뷰 평점을 높이는 검증된 세 가지 전략을 공유합니다.

1. 고객 경험을 원활하게 하는 기술 도입

긍정적인 고객 리뷰를 높이는 열쇠는 훌륭한 제품, 뛰어난 서비스, 그리고 독특한 개인적인 세심함의 삼박자에 있습니다. 환상적인 호텔 시설과 정성 어린 객실이 있더라도, 형편없는 서비스 경험을 보완할 수는 없습니다. 따라서 모든 호텔 서비스 직원이 기억해야 할 것은 이것입니다: 고객은 자신의 목소리가 들리기를 원하며, 제때 들리기를 원합니다. 최근 몇 년간 증가 추세를 보인 도구 하나는 일상적인 호텔 서비스 프로세스의 디지털화와 자동화입니다. 이는 대기 시간을 줄이고 고객 요청에 더 신속하게 대응하는 데 도움이 됩니다. Vouch의 앱이 필요 없는 고객 경험 플랫폼은 그 예시로, 호텔 셀프 체크인, 다국어 디지털 컨시어지 서비스는 물론 호텔 시설 관리와 비대면 다이닝 주문 시스템을 위한 원스톱 포털 역할을 합니다.

2. 직원 관리 개선은 고객을 더 행복하게 합니다

University of Warwick의 연구[2]는 행복한 직원이 덜 낙관적인 동료에 비해 약 12% 더 생산적이라는 것을 밝혔습니다. 과다한 업무에 시달리거나 단조로운 요청에 파묻힌 직원은 종종 압도당하는 느낌을 받고 지속적으로 기대 이하의 성과를 낼 수 있습니다. Deloitte의 인적 자본 트렌드 설문[3]에 따르면 최대 4개 기업 중 3개가 이 문제로 어려움을 겪습니다. 사실 직원 만족도는 호스피탈리티처럼 고객을 응대하는 서비스 중심 산업에서 더욱 중요합니다. 바로 이 지점에서 일상적인 일일 업무의 관리를 간소화하기 위한 디지털 기술의 활용이 자동화될 수 있습니다. Vouch의 자동화된 객실 요청 서비스를 예로 들면, 이 서비스는 고객이 하루 중 언제든 편리한 시간에 요청할 수 있게 하여 놓친 하우스키핑 전화를 줄입니다. 일상적인 전화 응대 업무의 필요성이 줄어들면 서비스 직원의 시간과 주의가 여유로워져, 호텔 고객의 니즈를 충족시키는 더 의미 있는 업무를 수행할 수 있는 더 생산적인 직원이 됩니다.

3. 적절한 시점에 질문하기

흔히 생각하는 것과 달리, 투숙 종료 시점에 바로 리뷰를 요청하는 것은 최선의 방법이 아닐 수 있습니다 – 특히 그것이 고객의 피드백을 요청하는 처음이자 유일한 순간이라면 더욱 그렇습니다. 대신 고객 만족도 설문을 투숙 기간 내내 쉽게 접근할 수 있게 하는 것이 고객 만족도를 모니터링하는 더 나은 방법입니다. 이렇게 하면 문제가 있을 경우에도 서비스 회복을 수행하고 투숙 종료까지 긍정적인 리뷰를 목표로 할 시간이 아직 있습니다. 호텔리어는 간단한 기법으로 긍정적 리뷰의 적중률을 더욱 극대화할 수 있습니다: 고객이 내부 채널에 긍정적인 피드백을 제출한 직후 웹 링크를 제공하여 TripAdvisor나 Google 같은 플랫폼으로 곧바로 이동할 수 있도록 더 쉽게 만드는 것입니다.

결론

긍정적인 리뷰를 이끌어내는 것은 숙련해야 할 예술이며, 디지털 기술은 긍정적으로 기억에 남는 호텔 경험을 만드는 데만 아니라 더 많은 고객이 훌륭한 리뷰를 남기도록 장려하는 데에도 큰 역할을 할 잠재력이 있는 것으로 보입니다. 아직 호텔 서비스 워크플로우에서 디지털 기술의 이점을 활용하고 있지 않다면, 오늘 이 옵션을 탐색할 때입니다. 호텔의 목표를 공유해 주시면, Vouch가 그 목표를 달성하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 함께 살펴보겠습니다! 또는 문의하여 Vouch에 대해 그리고 저희의 리소스에 대해 더 알아보세요.

참고 문헌

[1] 24 insights to shape your Tripadvisor strategy. Tripadvisor. (2018, January 27). 출처: https://www.tripadvisor.co.uk/TripAdvisorInsights/w710

[2] Oswald, A. J., Pronto, E., & Sgroi, D. (2015). Happiness and Productivity. Journal of Labour Economics, 33(4), 789-822

[3] The overwhelmed employee: Simplify the work environment. Deloitte. (2014, October 31). 출처: https://www2.deloitte.com/gr/en/pages/human-capital/articles/overwhelmed-employee.html