게스트 경험 플랫폼에 대해 알아야 할 모든 것

전 세계 여러 지역에서 COVID-19 규제가 완화되고 국경이 다시 열리면서 항공편, 투어, 호텔 숙박에 대한 수요가 급증하고 있습니다. 그러나 호텔이 지난 2년간의 침체에서 다시 깨어나기 위해 분주하게 움직이는 것 외에도, 많은 호스피탈리티 팀은 새로운 과제에 직면해 있습니다. 바로 팬데믹이 필연적으로 가속화한 빠른 디지털화를 어떻게 따라잡을 것인가 하는 점입니다. 특히 기업, 여행객, 소비자 모두가 디지털 중심의 새로운 ‘일상’으로 이동해 왔습니다[1]. 이들은 호텔의 비대면 체크인처럼 비접촉식 온디맨드 서비스를 가능하게 하는 더 많은 것이 디지털로 제공되기를 기대합니다. 그러나 ‘개인적인 손길’이 고객 경험의 핵심인 업계에서 호텔은 어떻게 디지털화하면서도 개인적인 손길을 유지할 수 있을까요?

게스트 경험 플랫폼

호텔이 팬데믹에서 배울 수 있는 것이 있다면, 한 가지 해법은 게스트 경험 플랫폼의 형태로 나타납니다. 체크인, 시설 예약, 심지어 객실 요청과 같은 일상적인 호텔 서비스를 수행할 수 있는 기능을 갖춘 이 게스트 경험 플랫폼은 싱가포르와 전 세계 호텔에서 도입이 늘고 있습니다. 이 플랫폼은 호텔의 브랜드와 서비스 스타일에 맞게 프로그래밍하고 개인화할 수 있으며, 사용자를 서비스 직원과 직접 연결하여 실시간으로 사람 간 상호작용을 가능하게 합니다. Vouch와 같은 게스트 경험 플랫폼이 호텔 사업이 경쟁사보다 우위를 점하도록 어떻게 돕는지 궁금하신가요? 아래에서 몇 가지 장점을 살펴보겠습니다.

1. 게스트 만족도 향상

줄을 서서 기다리는 것을 즐기는 사람은 없습니다. 식료품 계산을 위해서도, 비행기 탑승을 위해서도, 특히 호텔 로비에서 객실 키를 받기 위해서도 마찬가지입니다. 숙박에 대한 사전 승인과 신용카드 확인 정보를 빠르고 간편하게 처리하는 호텔용 비대면 체크인 같은 기능을 통해 게스트는 매우 짧은 시간 안에 숙박을 즐기기 시작할 수 있습니다. 또한 호텔은 붐비는 로비 공간에서의 물리적 접촉을 최소화하는 비대면 체크인 및 체크아웃 서비스로 건강을 중시하는 게스트를 만족시킬 수 있습니다. 호텔 운영자는 또한 디지털 컴펜디엄이 24시간 연중무휴 문의 응대에 유용하면서도 시설 예약 및 객실 요청에서도 1인 2역을 한다는 점을 알게 될 것입니다. 자주 묻는 질문(FAQ)은 사전 프로그래밍된 답변으로 즉시 응답할 수 있으며, 서비스 직원에게 연락하는 옵션도 제공됩니다. 응답 시간이 개선되면 게스트가 미소 짓게 될 또 하나의 이유가 될 것입니다.

2. 생산성 향상

팬데믹이 사업을 멈추게 한 이후로 많은 호텔 팀의 규모가 줄어들었습니다. 신규 채용 직원을 서둘러 교육하는 데에만 의존하기보다는, 기술이 제 역할을 하여 특정 업무를 자동화하고 서비스 팀의 부담을 덜어줄 수 있습니다. 게스트 경험 플랫폼이 일상적인 업무와 일반적인 문의의 세부 사항을 처리하는 동안, 호텔 직원은 게스트와의 관계 구축, 특정 요청 응대, 호텔 시설 관리 강화와 같은 더 중요한 활동에 집중할 수 있습니다. 또한 Vouch의 플랫폼은 다국어 기능을 통합하여, 게스트와 직원이 공통의 언어를 사용하지 못할 때 때때로 발생하는 의사소통 문제를 완화합니다. 크고 다양한 팀을 채용하기 어려운 소규모 사업장의 경우, Vouch 플랫폼은 외국인 게스트에게 높은 수준의 서비스를 제공하면서 양쪽 모두의 불편을 최소화하는 구원자가 될 수 있습니다.

3. 변화하는 요구에 대한 적응

호텔 운영자를 경쟁사와 차별화하는 것은 무엇일까요? 디지털 시대에 성공하려면 좋은 제품 이상의 것이 필요합니다. 이는 본질적으로 아름답게 꾸며진 객실, 세계적 수준의 시설, 완벽한 청결함 외에도 고객 경험이 전부라는 것을 의미합니다. Vouch의 게스트 경험 플랫폼을 통해 호텔은 이제 브랜드만의 고유한 개성과 고객 서비스 정신을 불어넣어 경쟁사와 차별화할 수 있습니다. 당사의 모듈형 서비스는 높은 수준의 맞춤화를 가능하게 하여, 호텔 운영자에게 정확한 요구 사항에 맞춘 옵션을 제공합니다. 또한 플랫폼의 디지털 특성은 오늘날의 여행객과 호텔 게스트가 어떤 사람들인지에 대한 새로운 데이터와 인사이트를 제공합니다. Vouch와 파트너십을 맺으면 고객을 더 잘 이해하고, 변화하는 트렌드에 맞춰 혁신하고 발전하는 방법에 대한 아이디어를 얻을 수 있는 문을 열게 됩니다.

결론

‘뉴 노멀’은 호스피탈리티 업계도 비켜가지 않았지만, 이는 더 나은 방향으로의 변화를 의미할 수 있습니다. 게스트가 디지털 서비스와 양질의 고객 서비스를 더욱 요구하게 되면서, 오늘날의 혁신과 변화하는 게스트 기대치를 따라잡지 못하는 호텔 사업은 결국 뒤처지게 될 것입니다. 궁극적으로 그 요구를 인식하고 스스로를 게임 체인저로 자리매김하는 것은 호텔 운영자에게 달려 있습니다. Vouch의 게스트 경험 플랫폼은 호텔 운영자에게 게스트 경험 상호작용을 맞춤화할 수 있는 충분한 기능과 유연성을 제공하면서도 편리하고 사용하기 쉽습니다. 게스트 만족도를 높일 수 있을 뿐만 아니라, 팀의 생산성을 극대화하는 전략적 선택이 될 수도 있습니다. 사업을 한 단계 끌어올리고 시대를 앞서갈 준비가 되셨나요? 오늘 저희와 상담하여 어떻게 귀하의 사업을 다음 단계로 이끌 수 있는지 알아보세요. 또는 당사의 자료실을 방문하여 더 많은 정보를 확인하거나 웹사이트를 방문하여 Vouch에 대해 자세히 알아보세요.

참고 자료

[1] The future of hospitality. Deloitte. (n.d.). 출처: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/ca/Documents/consumer-industrial-products/ca-future-of-hospitality-pov-aoda-en.pdf