호텔 업셀링과 일관된 수익 창출 방법

호텔리어로서 업셀링이 게스트 경험을 향상시키면서 수익을 늘리는 훌륭한 전략이라는 말을 들어보셨을 것입니다. 그러나 이 말은 호텔 업셀링의 진정한 중요성을 과소평가합니다. 오늘날 대부분의 호텔리어는 업셀링이 호텔 업계에서 번영하기 위해 필요하다는 것을 이해하고 있습니다. 그럼에도 불구하고 많은 이들은 업셀링이 게스트를 성가시게 하거나, 돈만 밝히는 것처럼 보이거나, 최악의 경우 평판을 손상시킬 수 있다고 우려합니다. 수익 목표는 객실 판매에 연동되는 경우가 많고, 주로 직접 예약과 다양한 유통 채널의 광고에 주목하여 입실률과 ARR을 높이려고 합니다. 그러나 호텔들은 예약 후와 투숙 기간 중의 참여를 간과하여 추가 수익 기회를 놓치는 경우가 많습니다. 신뢰와 예약을 맡겨준 이 고객들을 육성하는 것은 더 낮은 비용으로 이익을 개선하는 더 효과적인 접근법입니다. 다행히도 업셀링 전술을 완벽하게 만드는 것은 생각만큼 어렵지 않습니다. 이 글에서는 호텔에서 업셀링이 무엇을 의미하는지, 그리고 일관된 수익을 창출하는 방법을 공유합니다.

호텔 업계에서 업셀링은 무엇을 의미하나요?

호텔 업셀링은 게스트의 욕구와 니즈를 미리 파악하는 것을 의미합니다. 이는 호텔리어가 게스트에게 처음에 기대하지 않았던 서비스, 물품, 경험, 부가 상품을 제공하는 계획된 전략입니다. 객실 업그레이드, 얼리 체크인 및 레이트 체크아웃, 스파 및 웰니스 트리트먼트, 조식 등은 호텔 업셀링의 일반적인 예시입니다. 제대로 실행되면 업셀링은 호텔과 게스트 모두에게 이익을 줍니다. 호텔의 객단가와 수익을 높이는 동시에 게스트 경험에 가치를 더하고 투숙을 개인화할 수 있게 합니다.

호텔에 업셀링이 중요한 이유는 무엇인가요?

호텔을 방문하는 게스트의 목표는 단순합니다. 즐거운 투숙을 원하는 것입니다. 따라서 호텔 업셀링은 게스트의 경험을 맞춤화하고 니즈와 관심사에 맞게 서비스를 조정할 수 있게 하므로, 게스트 만족도를 극대화하는 훌륭한 기법입니다. 일부 호텔은 게스트를 괴롭히고 싶지 않아 업셀링을 주저할 수 있지만, 돌이켜볼 때 효과적인 업셀링은 게스트의 여가 시간을 방해하거나 짜증나게 하지 않으면서 게스트 경험에 초점을 맞춥니다. 또한 앞서 언급했듯이 업셀링은 게스트 로열티 구축, 더 많은 수익 창출, 시설 잠재력 극대화 등의 이점을 제공합니다.

업셀링과 수익 창출 방법

호텔에는 게스트를 위한 수많은 업셀 및 크로스셀 상품이 있을 수 있지만, 가장 효과적인 호텔 업셀은 호텔에서 제공할 수 있는 최고의 온사이트 게스트 경험을 활용하는 것임을 기억하는 것이 유용합니다. 제대로 계획되지 않으면 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수도 있습니다. 예를 들어 고객의 능력과 필요 이상의 서비스를 홍보하면 결국 불만을 야기하여 호텔을 너무 상업적으로 인식하게 만들 수 있습니다. 업셀링 캠페인을 시작할 때는 빠른 성과를 낼 수 있는 번거롭지 않은 제안부터 시작하는 것이 이상적입니다. 아래는 지금 바로 시작할 수 있는 몇 가지 예시입니다.

1. 투숙 전 업셀 선택지

프런트 데스크에서 업셀 옵션을 고려할 때 많은 방문객이 압박감을 느낄 수 있습니다. 대신 투숙 전에 사전 제안과 추천을 통해 연락하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 게스트는 즉각적인 결정을 내리라는 압박 없이 모든 옵션을 소화할 시간이 추가로 생기고, 호텔은 추가 서비스를 준비할 충분한 시간을 갖게 됩니다. 또한 게스트는 더 많은 시간을 통해 질문과 문의를 하여 더 정보에 기반한 구매를 할 수 있습니다. 다음은 인기 있는 투숙 전 업셀 가능성의 몇 가지 예시입니다.

• 가이드 투어
• 더 큰 객실이나 더 많은 편의시설을 갖춘 객실 업그레이드
• 공항 픽업이나 택시 서비스 등 교통 옵션

객실 업그레이드와 같은 업셀 가능성은 평균 예약 가치가 높아지기 때문에 더 많은 수익을 가져옵니다. 이 증가는 스탠다드 객실을 오버부킹하지 않는 호텔에서 더 클 수 있으며, 업셀링의 결과로 엔트리 레벨 객실을 더 많이 판매할 수 있게 됩니다.

2. 호텔 자동화 옵션 제공

호텔 자동화는 호스피탈리티 업계의 미래이며, 이를 통해 게스트는 더 많은 편의성, 유연성, 프라이버시를 누릴 수 있습니다. 호텔 자동화를 통한 업셀링 및 크로스셀링의 예로는 시설 예약 플랫폼을 통해 원하는 시간에 유료 편의시설을 셀프 예약하거나, 공항 픽업 예약 시 컨시어지를 우회하는 것 등이 있습니다. 또한 컨택트리스 체크인은 이른 시간이나 늦은 시간에 도착하거나 프라이버시를 더 선호하는 게스트에게 편리한 방법입니다. 자동화된 방식으로 업셀을 제공하는 것은 일반적으로 유연성을 제공하기 때문에 여행자들 사이에서 인기가 있습니다. 게스트가 호텔 기술 사용에 익숙해질수록 판매 전환율이 증가하고 더 많은 수익으로 이어집니다. 자동화는 또한 호텔 게스트가 디지털 컴펜디엄을 통해 빠르고 편리하게 질문에 대한 답변을 얻을 수 있게 하여 줄을 서서 기다리거나 전화를 기다릴 필요를 없앱니다.

3. 호텔 편의시설 활용

호텔 업셀은 현장에서 제공하는 경험과 서비스에 따라 결정되는 경우가 많습니다. 호텔에 다음과 같은 편의시설이 있다면 업셀 기회는 무궁무진합니다.

• 미팅 라운지 및 컨퍼런스룸
• 스팀룸 및 사우나
• 수영장, 체육관 및 피트니스 시설
• 요가 스튜디오, 웰니스 센터 및 스파
• 객실 내 및 공용 자쿠지

예를 들어, 수영장 이용을 제한하는 호텔은 게스트에게 무제한 이용을 특별 요금으로 제공할 수 있습니다. 또한 웰니스 활동에 관심이 있는 게스트를 위해 호텔은 요가 수업 및 사우나 시설 등 관련 서비스를 크로스셀하여 모두를 위한 전인적 경험을 보장할 수 있습니다. 이렇게 하면 게스트가 호텔의 제공 서비스를 더 잘 이해할 수 있으므로 관련 서비스에 대한 추가 크로스셀 기회를 마련할 수 있습니다.

4. 특별한 날 파악하기

게스트가 반드시 해외에서 온 여행자일 필요는 없습니다. 호텔은 특별한 장소에서 특별한 날을 축하하는 현지 스테이케이션 고객들에게도 혜택을 받을 수 있습니다. 게스트 유형과 투숙 목적을 파악하는 것은 경험을 개인화하고 업셀링 기회를 창출하는 훌륭한 방법입니다. 호텔 게스트는 다양한 이유로 방문하며, 투숙 전에 참여하면 다음과 같은 더 나은 개인화가 가능합니다.

• 기념일을 축하하는 커플은 특별한 다이닝 경험이나 일몰 보트 타기와 같은 로맨틱한 활동에 관심이 있을 수 있습니다
• 생일 파티와 같은 대규모 단체 축하 행사는 나이트라이프 추천이나 리무진 예약에 관심이 있을 수 있습니다
• 웨딩 또는 독신 파티는 객실 내 데코레이션을 찾을 수 있습니다

특별한 날에 잊을 수 없는 경험을 형성하는 것은 게스트와 강한 감정적 유대를 만들어 호텔에 대한 고객 로열티를 높일 가능성이 큽니다. 이는 또한 호텔의 평판에 긍정적인 영향을 미칩니다. 특별한 날을 축하하는 게스트들은 소셜 미디어에 콘텐츠를 공유하려는 경향이 있기 때문입니다.

결론

호텔 업셀링을 적극적으로 기회로 볼 때, 게스트의 전반적인 경험과 호텔의 평판을 향상시키는 동시에 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 게스트 경험 플랫폼을 활용하여 유료 또는 무료의 개인화된 추천을 컨택트리스로 제공함으로써 게스트가 최고의 호텔 경험을 직접 구축할 자유를 줄 수 있습니다. 또한 플랫폼에서 수집한 데이터를 통해 유사한 프로필의 미래 게스트를 대상으로 더 나은 타겟팅된 업셀을 큐레이션할 수 있습니다. 시설 예약에서 컨택트리스 체크인까지, Vouch는 호텔이 게스트에게 업셀과 크로스셀을 자연스럽고 매끄럽게 전달할 수 있는 다양한 접점을 제공합니다. 지금 문의하세요. Vouch에 대해 더 알아보고 저희가 제공하는 모든 것을 확인해 보세요!