기술을 통한 쿨라룼푸르의 호텔 고객 경험 향상

말레이시아는 2022년 4월 1일 싱가포르와의 육로 국경을 포함하여 국제 여행객에게 국경을 다시 개방했습니다. 싱가포르인이 국 내 가장 많은 관광객 입국을 기록하면서, 호텔들은 쿨라룼푸르에서 짧은 주말 휴가를 찾는 많은 고객을 예상할 수 있습니다. 시장의 경쟁이 이처럼 치열한 가운데, 호텔은 완전히 새로운 고객 경험에 집중함으로써 브랜드 충성도를 높이고 신규 고객을 유치할 수 있습니다. 또한 기술 세계가 계속 진화함에 따라 더 많은 고객이 기술에 능숙해지고 있습니다. Metova가 실시한 설문조사에 따르면 86%가 완전한 비접촉 고객 서비스를 제공하는 모바일 애플리케이션 옵션을 제공하는 호텔을 다른 호텔보다 선택할 것이라고 합니다. 호텔은 고객 만족도를 높이기 위해 기술 트렌드를 따라가야 합니다. 이 글은 호텔이 기술을 활용하면서 고객 경험을 극대화할 수 있는 몇 가지 방법을 공유합니다.

고객 이해하기

고객은 개인화된 경험을 원하며, 자신의 니즈를 이해하고 충족해 주는 호텔에 머물러 따르는 것을 선호합니다. 하지만 경험 향상에 대해 이야기하기 전에, 먼저 고객이 누구이며 그들이 어떻게 행동하는지를 아는 것이 중요합니다. 정교한 고객 경험 플랫폼은 호텔이 이를 달성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객의 편의를 높이는 유용한 디지털 서비스를 제공하는 디지털 플랫폼은 자연스럽게 높은 사용률을 확보합니다. 호텔은 플랫폼에서 수집된 데이터를 활용하여 고객을 더 잘 이해하고 다양한 프로필을 구축하여 고객 여정을 맞춤화함으로써 고객이 더 존중받는다고 느끼게 할 수 있습니다.

디지털로 고객 참여 이끌어내기

더 많은 고객이 초기 조사를 위해 모바일 기기에 의존함에 따라, 호텔은 이 흐름에 합류하여 고객이 판매 주기의 어느 단계에 있든 디지털로 소통하는 것을 고려해야 합니다. 이는 고객이 호텔 안에 있든 밖에 있든 고객과 호텔 간의 지속적인 연결을 만듭니다. Instagram과 Twitter 같은 소셜 미디어 플랫폼을 활용하여 고객과 소통하세요. 말레이시아가 2019년 대비 스테이케이션 409% 급증을 기록하는 지금, 이 시간을 활용하여 FaceBook과 Youtube 같은 인기 있는 채널을 통해 국내 시장과도 소통하십시오. 고객이 호텔을 떠난 후에도 그들이 다시 찾을 가능성을 높이는 방법은 여전히 있습니다. 서비스를 지속적으로 개선하고 고객이 계속 돌아오도록 피드백을 요청하는 후속 조치를 고려해 보세요.

디지털 플랫폼을 통한 간소화

모바일 기술의 시대에 오늘날의 고객은 대부분의 프로세스가 디지털화되기를 기대할 가능성이 더 높습니다. 고객이 긴 비행 끝에 호텔에 도착하여 객실의 편안함을 누리고 싶은데 체크인을 위해 프론트 데스크에서 더 오래 기다려야 하는 상황을 상상해 보세요. 이는 실제 투숙 전에도 고객 경험을 크게 저해할 것입니다. 모바일 전화를 통한 비접촉 체크인과 룸서비스 주문 같은 이러한 간단한 프로세스를 디지털 플랫폼으로 간소화하면 호텔을 경험하는 더 효율적이고 즐거운 방법이 만들어지며, 동시에 서비스를 더 빠르게 제공받을 수 있습니다. Vouch는 Hyatt House Kuala Lumpur Mont’ Kiara, Grand Hyatt Kuala Lumpur, Furama Bukit Bintang, Imperial Lexis Kuala Lumpur와 같은 쿨라룼푸르의 호텔 파트너가 각 호텔에 디지털 플랫폼을 도입하도록 도왔습니다. 이러한 플랫폼은 고객에게 진정으로 중요한 상호작용을 위해 프론트 데스크의 귀중한 인력 시간을 절약할 수 있습니다.

데이터 분석 극대화

디지털 플랫폼을 사용하는 호텔은 고객의 행동에 대한 데이터를 수집할 수 있으며, 이 데이터를 분석함으로써 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 호텔은 호텔 웹사이트, 소셜 미디어 채널 또는 투숙 후 설문을 통해 경험에 대한 고객의 피드백을 검토할 수 있습니다. 이를 통해 호텔 운영의 강점이나 허점을 객관적으로 이해할 수 있습니다. 호텔은 이러한 격차를 개선하여 고객에게 더 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 호텔은 데이터 분석을 통해 현장 수익을 늘릴 수도 있습니다. 각 고객 프로필에 적절한 종류의 서비스를 적절한 시점에 추천할 수 있습니다. 개인화된 업셀링을 통해 호텔은 더 높은 전환율의 혜택을 누릴 수 있으며, 추천이 고객과 관련성이 있기 때문에 고객은 구매에 더 편안함을 느낍니다. 예를 들어, 고객이 호텔 스파에 대한 정보를 찾을 때 직관적으로 비수기 시간대 스파 프로모션이 교환 가능하게 나타납니다. 이 자동화된 능동적 교차 판매는 호텔은 점진적 수익을 얻고 고객은 더 분명한 절약을 누릴 수 있는 윗웈 상황을 가능하게 합니다. 호텔 분석은 고객 경험을 향상시키고 수익을 동시에 증대하는 데 도움이 될 수 있으며, 이 데이터는 잘 설계된 솔루션을 통해 쉽게 얻을 수 있습니다. 디지털 고객 경험 플랫폼을 사용하면 필요한 데이터를 수신하고 저장할 수 있어, 호텔이 이 시장에서 우위를 점하는 데 필요한 경쟁력을 확보하도록 도와줍니다.

직원 참여 – 그다지 디지털적이지 않은 솔루션

고객 경험을 향상시키기 위해 기술을 고려하는 것도 중요하지만, 호텔은 물리적인 측면도 소홀해서는 안 됩니다. 호텔 인력은 고객에게 첫인상을 남기는 데 매우 중요합니다. 하지만 이를 훌륭한 고객 경험으로 전환하려면, 호텔은 직원이 소중히 여겨지고 인정받는다고 느끼는 문화를 조성해야 합니다. 긍정적인 문화가 자리 잡으면 호텔은 이직률이 줄어들고 직원은 서비스에 대한 열정을 유지하며 자신의 일에 더 큰 노력을 기울이게 됩니다.

Tourism Malaysia는 2022년에 200만 명 이상의 국제 관광객을 유치하는 것을 목표로 하고 있으며, 동시에 여행객은 차별화된 경험을 제공하는 숙박 시설에 더 많은 비용을 지출하고자 합니다. Vouch는 디지털 플랫폼을 통해 호텔이 고객 경험을 향상시키도록 돕습니다. 모바일 체크인, 비접촉 다이닝, 하우스키핑 서비스, 디지털 컴펜디엄을 아우르는 다양한 기능을 통해, 모든 필요를 하나의 기술 공급업체만으로 충족할 수 있습니다. 데모를 원하시면 저희 사업 개발 팀에 문의하십시오!