PARKROYAL COLLECTION Marina Bay X Vouch

Pan Pacific Group 산하의 호텔들은 운영 효율성을 향해 큰 걸음을 내딛고 있으며, 체인의 소속 호텔들은 국경이 다시 열림에 따라 ‘뉴 노멀’로의 원활한 전환을 보장하기 위해 Vouch와 파트너십을 맺었습니다. 이전에 Marina Mandarin Singapore로 알려졌던 PARKROYAL COLLECTION Marina Bay는 2020년 12월 재개장에 앞서 리뉴얼을 거쳐 도시 속 ‘호텔 속 정원’이라는 숨 막힐 듯한 패러다임을 선보였습니다. 영감을 주는 컨셉트와 아름다운 인테리어는 개장 첫날부터 스테이케이션 여행객을 호텔로 몰려들게 하였으며, 그 결과 매일 최고 수준의 객실 점유율을 기록했습니다. 이러한 놀라운 시장 반응을 관리하기 위해 PARKROYAL COLLECTION Marina Bay는 Vouch와 협력하여 IRIS를 만들었습니다. IRIS는 Front Office, Concierge, Housekeeping 및 F&B 부서의 일상 운영을 지원할 만큼 강력한 Guest Experience Platform입니다. IRIS를 통해 호텔은 큰 폭으로 유입되는 고객에 대응하며 Pan Pacific Hotels Group이 자랑하는 서비스 우수성을 제공할 수 있었습니다. 이 글에서는 Vouch가 호텔 앱의 우수한 대안인 이 플랫폼으로 PARKROYAL COLLECTION Marina Bay의 운영을 어떻게 간소화했는지 살펴봅니다.

향상된 효율성

인력 감축 문제에 직면한 호텔 경영진은 해답을 찾기 위해 디지털화로 눈을 돌리는 전략적 결정을 내렸습니다. 이와 관련하여 Vouch의 Guest Experience Platform은 고객 문의와 관련된 콜센터 전화를 25% 이상 줄이는 데 효과적이었으며, 끊긴 통화 수를 크게 줄이는 데에도 기여했습니다. PARKROYAL COLLECTION Marina Bay 고객들은 또한 Digital Concierge를 통해 더 빠르게 질문에 대한 답변을 받았는데, 이는 콜센터 대기 시간과 컨시어지를 직접 찾을 필요를 없애줬기 때문입니다. 또한 Vouch Guest Experience Platform의 직관적인 인터페이스는 사용자와 관리자 모두에게 매우 접근하기 좝게 만들었습니다. 예를 들어, 저희의 셀프서비스 플랫폼은 고객이 휴대폰으로 편리하게 시설을 예약할 수 있게 하며, 호텔은 시설 이용을 완전히 관리할 수 있습니다. 고객 시설 이용 자동화만으로도, 매일 각 시설 입구에 호텔 직원을 배치할 필요가 없어져 상당한 인력이 절약됩니다. 호텔 개장 월에 고객의 87%가 직원의 도움 없이 IRIS를 통해 헬스장과 수영장 슬롯을 직접 예약했습니다.

친환경과 환경

리노베이션 과정에서 이루어진 수많은 개선을 통해 지속가능성이 명확한 테마로 떠오른 가운데, 커뮤니케이션의 디지털화는 PARKROYAL COLLECTION Marina Bay가 호텔의 탄소 발자국을 더욱 줄일 수 있도록 해주었습니다. 과거 호텔 컴펜디움과 안내문에 인쇄되던 정보는 이제 Digital Concierge를 통해 종이 없이 제공되며, 호텔은 환경적 약속을 지키면서도 고객에게 가장 최신의 정보를 제공할 수 있게 되었습니다. 개장 초기 운영팀을 지원하는 Vouch의 효과에 확신을 갖게 된 PARKROYAL COLLECTION Marina Bay의 Front Office는 체크인 시 고객에게 Vouch Guest Experience Platform을 구두로 소개하는 절차를 업무 과정에 통합하기로 결정했으며, 이를 통해 운영팀의 인건비를 최대한 절약하여 PARKROYAL COLLECTION 브랜드에 걸맞는 고객 경험을 만드는 데 집중할 수 있게 되었습니다."Vouch는 저희의 Digital Concierge인 IRIS를 구축하여 운영 업무량을 관리하는 데 큰 도움을 주었습니다. 이제 FAQ를 IRIS에서 쉽게 이용할 수 있게 되면서, 저희 콜센터는 문의 관련 전화를 더 적게 받고 있으며 끊긴 통화율도 크게 줄었습니다. IRIS는 사용하기 쉬운 직관적인 플랫폼이며, 고객들은 하루 중 언제든 이용할 수 있는 이 디지털 소통을 고마워합니다. 저희 호텔에 배정된 customer success 팀은 매우 신속하게 대응하며 서비스 수준을 높게 유지하고 고객에게 최고의 숙박 경험을 제공하기 위한 창의적인 해결책을 빠르게 제시합니다." - Nadia, Front Office ManagerPARKROYAL COLLECTION Marina Bay에서 촬영된 Vouch Guest Experience Platform의 고객 여정을 확인하려면 이 짧은 영상을 시청해 보세요!https://www.youtube.com/watch?v=_vwjvxpNHDw호텔을 위한 비대면 기술에 관심이 있으신가요? 시연을 위해 저희 business development 팀과 연락하세요!