Pan Pacific Singapore X Vouch 케이스 스터디

호스피탈리티의 변화하는 시대

COVID-19 팬데믹은 2020년을 전 세계 호텔에 비상식적인 한 해로 만들었으며, 불확실성만이 유일한 상수였다. Pan Pacific Singapore — 790개 객실의 럭셔리 호텔로 the Esplanade 및 Singapore Flyer 가 이웃해 있으며 — 호텔이 운영을 지속하는 동안 더 중요한 상수가 있었다. 바로 게스트의 복지를 돌보기 위해 한 걸음 더 나아가는 것이다. 건강부터 웰빙까지 게스트를 돌보는 것은 Pan Pacific Singapore의 핵심이었으며, 이러한 차원이 다른 서비스는 이 시기에 게스트들에게 점점 더 높이 평가받았다. 비록 이 기간 동안 여행이 사실상 중단되었지만, 싱가포르의 여러 호텔에는 여전히 다양한 그룹의 게스트가 머물고 있었다. Pan Pacific Singapore의 이러한 게스트들에게 동일한 고품질 서비스를 제공하기 위해 팀은 혁신적이어야 하며 최신 호스피탈리티 혁신을 탐구하고 활용해야 한다는 것을 알고 있었다.

호텔 기술로 호스피탈리티 목표 달성하기

Pan Pacific Singapore는 인력을 줄인 상태에서도 운영을 지속하고 불안한 게스트를 안심시킬 적절한 휴먼 터치와 함께 5성급 게스트 서비스를 제공하면서 스마트 호텔 기술을 어떻게 활용할 수 있을까?건강 모니터링은 팀의 최우선 과제였으며, 일일 체온 기록 및 게스트 건강 체크인 형태로 이루어졌다. 호텔이 찾고 있던 디지털 솔루션은 두 가지 핵심 고려사항을 다루어야 했다. 첫째, 호텔 운영 직원들은 이미 혼란으로 인해 손이 부족한 상황이었다. 둘째, Pan Pacific Singapore는 싱가포르의 일반적인 호텔보다 약 두 배 많은 객실을 보유하여 상당히 규모가 컸다.

효과적인 디지털 플랫폼 확장하기

Pan Pacific Singapore는 호텔 디지털 솔루션 도입에 있어 새로운 참여자가 아니라는 점에서 이점을 가지고 있었다. 2019년 Vouch와 혁신 프로젝트를 시작하여 자체 게스트 경험 플랫폼인 Mika를 구현하게 되었다. AI 기반 Mika는 콜센터를 보완하는 무한히 확장 가능한 솔루션을 제공하며, 다음과 같은 간단한 게스트 니즈 처리를 자동화한다. 객실 용품 요청 또는 룸서비스 주문 및 자주 묻는 질문에 답변하는 컴펜디엄 역할. Mika의 잠재력을 더욱 발휘할 방법을 고민하던 Pan Pacific은 Vouch에 연락하여 도움을 요청했다. 관련 요인을 평가한 후 Vouch는 가장 적합한 솔루션이 '체온 신고'라는 특별 기능 형태로 추가되는 것이라고 판단했다. 체온 신고 기능은 Mika가 게스트와 상호작용하여 체온을 자동으로 기록하고 건강 상태를 자가 보고할 수 있도록 한다. 직원들은 이 데이터를 확인하여 운영에 활용할 수 있으며, 예를 들어 건강이 좋지 않은 게스트를 식별하여 더 개인적인 관심과 배려를 제공할 수 있다. 이는 Pan Pacific Singapore가 게스트를 돌보는 데 있어 효과적이고 안전한 비대면 디지털 솔루션인 Mika를 만들어준다. 더 높은 효율성으로 최고 수준의 서비스를 제공하면서도 게스트와 직원의 안전을 보장. Mika를 활용하여 게스트와 연결함으로써 Pan Pacific Singapore는 상당한 인력 시간을 절약했으며, 이는 개별적으로 게스트에게 전화를 걸어야 했을 시간이다. 이로써 일일 전화라는 수동적이고 반복적인 업무에서 직원의 업무 부담이 줄어들었다. 이는 동일한 수준의 고품질 게스트 서비스 제공 효율성을 즉시 높였다. 이제 호텔 직원들은 대신 가장 많은 관심이 필요한 게스트에게 시간과 에너지를 집중할 수 있다. 또한 Pan Pacific의 COVID-19 게스트 경험은 룸서비스 주문에서 Mika에 의해 향상되었다. 게스트들은 방을 나가기를 원하지 않거나 나갈 수 없었기 때문에 디지털로 호텔의 룸서비스 메뉴를 탐색하고 Mika를 통해 모바일 폰으로 직접 주문할 수 있는 편의성과 친숙함에 감사했다. 룸서비스 직원들에게 이는주문 프로세스를 간소화하고 오해를 최소화하는 한편, 추가적인 디지털 메뉴 관리의 유연성을 제공했다.

자신감 있게 '뉴노멀' 맞이하기

Pan Pacific Singapore가 팬데믹 이후 '뉴노멀'을 받아들이며 나아가는 가운데, 게스트에게 최고의 서비스를 제공하겠다는 약속은 핵심으로 남을 것이다. Mika가 운영팀의 인력과 프로세스를 보완함으로써 Pan Pacific Singapore는 Vouch의 비대면 디지털 솔루션의 힘을 입어 자신들이 가장 잘하는 일을 계속할 것이다. 특별한 게스트 경험 창출.