기술이 이끄는 5가지 호텔 트렌드

Vouch Team2022년 4월 14일

소비자의 기대와 요구가 변화함에 따라 호텔 운영자는 고객을 유치하기 위해 적응해야 합니다. 주목해야 할 기술 기반 호텔 트렌드 5가지를 알아보십시오.

호스피탈리티 산업은 수년간 디지털 전환을 겪어 왔으며, 이 추세는 최근 들어 크게 가속화되었습니다. 호텔은 경쟁력을 유지하고 산업을 발전시키기 위해 IT 애플리케이션과 전자상거래 솔루션과 같은 새로운 기술을 점점 더 많이 도입하고 있습니다.

그러나 작용하는 것은 외부 요인만이 아닙니다. 오늘날의 여행자들은 기술에 매우 능숙하고 충분한 사전 조사를 거칩니다. Google Travel 연구1에 따르면, 오늘날 여행자의 74퍼센트가 인터넷에서 여행을 계획하는 반면, 여전히 여행사를 이용하는 비율은 13퍼센트에 불과합니다. 또한 이들은 여행과 호텔 숙박에 대해 높아진 기대를 갖는 경향이 있습니다.

호텔 운영자는 서비스를 개선하기 위해 이러한 변화하는 여행자 트렌드와 고객 기대를 이해해야 합니다. 다행히도 이러한 동일한 기술이 새로운 인사이트와 기회를 발견하는 데 도움을 주기 때문에, 호텔 운영자는 상당히 유리한 위치에 있습니다.

호텔은 변화하는 소비자 행동에 어떻게 대응하는가?

적절한 호텔 기술을 도입함으로써 호텔 운영자는 고객이 원활하게 예약하도록 돕고 숙박의 품질과 편의성을 최적화할 수 있습니다. 다음은 주목해야 할 기술 기반 호텔 트렌드 다섯 가지입니다.

비대면 체크인

비대면 프로세스는 이제 배송에서 쇼핑에 이르기까지 거의 모든 산업에서 사용되고 있습니다. 호텔은 로비에 셀프 체크인을 위한 전용 공간을 마련하여 체크인 절차에 이를 도입할 수 있으며, 고객은 등록, 사전 결제 승인, 객실 키 수령을 완료할 수 있습니다.

기술 솔루션 제공업체 Oracle의 연구3에 따르면, 잠재 고객의 71퍼센트는 셀프 서비스 기능을 제공하는 호텔에 숙박할 가능성이 더 높습니다. 또한 호텔 운영자의 73퍼센트는 셀프 서비스 기술이 팬데믹 이후에도 오랫동안 호스피탈리티 트렌드로 남을 것이라고 믿고 있습니다.

사이버 보안

오늘날 부상하는 디지털화 추세를 고려할 때, 호텔은 IoT와 같은 더욱 보편적인 기술을 활용하고 IT 시스템을 확장하여 보다 현대적인 고객 경험을 제공할 것입니다. 그 결과 호텔은 더 많은 양의 민감하고 잠재적으로 개인적인 데이터를 생성하고 처리하게 되며, 이는 사이버 범죄자와 기타 악의적 행위자를 끌어들일 수 있습니다.

적절한 사이버 보안 방어책이 없다면, 이러한 첨단 기술 호텔은 그 어느 때보다 사이버 위협에 취약해질 것입니다. 따라서 호텔은 사이버 공격을 방지하고 비즈니스의 데이터, 평판, 고객을 보호하기 위해 IT 시스템에 대해 Vouch와 같은 인증된 호텔 솔루션 제공업체와 협력하는 것이 필수적입니다. 또한 피싱과 같은 사회 공학적 위협을 방지하기 위해 직원을 대상으로 사이버 보안 인식 교육을 실시하는 것도 중요합니다.

빅데이터

보편적인 기술을 활용하는 주제와 관련하여, 호텔과 리조트는 결국 빅데이터에 의존하여 고객의 지출 및 소비 트렌드, 습관, 기타 행동과 같은 핵심 정보를 파악하게 될 것입니다. 빅데이터란 본질적으로 호텔과 같은 비즈니스가 일상적인 운영을 통해 수집하는 대량의 데이터와 분석을 의미합니다.

데이터 기반 접근법을 취함으로써 호텔 운영자는 보다 정보에 입각하고 전략적인 의사결정을 내리고, 더욱 타깃화된 마케팅 캠페인을 개발하며, 관련성 높은 고객 프로그램을 만들고, 운영을 효율적으로 관리하여 수익성을 높일 수 있습니다.

서비스 자동화

현대의 여행자들은 개인화된 경험을 갈망하며, 호텔은 고객에게 숙박에 대한 더 큰 통제권을 부여함으로써 이에 대응하고 있습니다. 이러한 유연성은 고객이 편의 시설을 빠르고 쉽게 요청하고, 선호하는 객실 청소 일정을 선택하며, 명소와 호텔 서비스에 대한 디지털 정보에 원하는 시간에 접근할 수 있도록 하는 것을 의미할 수 있습니다.

이러한 수준의 맞춤화를 제공하는 것은 복잡할 수 있습니다. 많은 호텔이 이 격차를 메우기 위해 디지털 고객 플랫폼으로 전환하고 있습니다. 이러한 플랫폼은 호텔이 비즈니스 효율성을 동시에 높이면서 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

태국 치앙마이의 SYN Boutique Hotel과 Vouch가 지원하는 혁신적인 Guest Experience Platform을 생각해 보십시오. 이 플랫폼은 고객이 휴대폰을 통해 24시간 연중무휴로 호텔 서비스에 접근할 수 있도록 합니다.

고객은 추가 편의 시설 요청, 객실 청소, 또는 심지어 룸서비스 주문까지 플랫폼을 통해 직접 손쉽게 할 수 있으며, 전화의 필요성과 잠재적인 언어 장벽을 없앱니다. 플랫폼은 요청을 적절한 호텔 부서로 자동으로 전달하며, 직원이 선호하는 언어로 지침을 표시합니다. 이는 의사소통을 간소화하고, 오류를 줄이며, 서비스 제공 속도를 높입니다.

이러한 업무를 자동화함으로써 SYN Boutique Hotel은 직원의 소중한 시간을 확보합니다. 이를 통해 직원은 개인화된 고객 응대에 집중하고 서비스를 한 단계 더 높은 수준으로 끌어올릴 수 있습니다.

Room Assignment System for Hotels_Contact Vouch

또한 고객 플랫폼은 시간이 지남에 따라 고객에 대해 더 많이 학습하고 정보를 수집할 수 있기 때문에 빅데이터와 직접 연결되며, 이는 플랫폼에서 보다 타깃화된 서비스와 업셀링을 제공하는 데 활용될 수 있습니다.

위생 관리

지난 몇 년간의 변화로 인해 고객들은 청결에 매우 민감해졌으며, 숙소를 선택할 때 엄격한 위생 기준을 우선시합니다. 이러한 변화는 개인의 웰빙에 대한 관심 증가와 안전하고 위생적인 환경에 대한 욕구를 반영합니다. 경쟁력을 유지하기 위해 호텔, 리조트, 휴가용 임대 숙소는 업계 위생 프로토콜을 시행하고 이를 능가하겠다는 명확한 의지를 보여 주어야 합니다.

Amadeus의 Rethink Travel Global Survey2에 따르면, 제시된 기술 옵션 중 비대면 및 모바일 결제(34퍼센트)와 자동 청소 프로세스(36퍼센트)가 프랑스 여행자들 사이에서 가장 인기 있는 것으로 꼽혔습니다. 이 설문조사에서 여행자들은 또한 여행을 위해 기술이 해 주기를 바라는 다섯 가지를 선택했습니다. 상위 두 가지는 공공장소에서의 줄과 혼잡 감소(38퍼센트)와 타인과의 신체적 또는 대면 접촉 최소화(31퍼센트)였습니다.

호텔은 고객 행동을 따라야 한다

호텔 산업이 발전함에 따라, 대부분의 새로운 호텔 기술은 순수한 혁신보다는 고객의 욕구에서 계속 비롯될 것입니다. 따라서 호텔이 호텔 숙박과 전체 여행에 대한 여행자의 요구와 기대를 경청하고 주목하는 것이 매우 중요합니다. 이렇게 함으로써, 개별 맞춤화된 호텔 고객 경험에 대한 가속화되는 요구가, 비록 기술적 수단을 통해서일지라도, 충족됩니다.

결론

기술 발전은 호스피탈리티 환경을 전면적으로 변화시켰으며, 호텔 운영자가 변화하는 여행자의 요구와 기대에 주목하고 그에 맞춰 대응하도록 촉구하고 있습니다. 업계의 주요 주체들은 이러한 발전이 스스로 조절되는 것이 아니라, 변화하는 요구와 높아진 고객의 기대에 의해 추진된다는 점을 기억해야 합니다. 기술은 고객에게 무한한 자유와 편의를 제공했으며, 고객이 삶의 다양한 측면에서 그것을 찾는 것은 자연스러운 일입니다.

호텔 산업의 주요 주체로서, 여러분은 과거의 성과에 안주해서는 안 되며, 경쟁사들도 그러하듯 유망한 트렌드를 따라잡아야 합니다. Vouch는 전 세계 호텔을 위해 모범적인 고객 경험의 기준을 재정의하는 데 기여합니다. 당사의 Vouch Guest Experience Platform은 위에서 언급한 트렌드를 실행하는 데 필요한 도구를 제공하여 고객 충성도와 만족도를 한층 더 높이는 데 도움을 줍니다. 비대면 다이닝과 객실 요청부터 호텔 비대면 체크인에 이르기까지, Vouch는 고객 여정의 모든 디지털 접점을 아우르는 통합 솔루션을 제공합니다. 당사 웹사이트를 방문하여 리소스를 확인하시거나 오늘 문의하기를 통해 Vouch에 대해 더 자세히 알아보십시오.