호텔에서 스마트 기술의 힘: 경쟁에서 앞서나가기

관광이 핵심인 인기 도시에서는 수많은 호텔 간의 경쟁이 매우 치열합니다. 유동 인구가 많은 거리에 호텔이 나란히 줄지어 있고 비슷한 가격대에서 판매되다 보니, 여행객은 숙소를 찾을 때 압도적으로 많은 선택지를 마주하게 됩니다. 호텔을 경쟁사와 차별화하는 일은 어려울 수 있으며, 호텔 스스로 차별점을 설명하지 못한다면 고객도 그 차이를 알 수 없습니다. 최신 Mastercard’s Global Destination Cities Index에 따르면 방콕은 방문객 수와 관광 지출 측면에서 1위 목적지로 여전히 차트 정상을 지키고 있으며, 그 뒤를 파리와 런던이 잇고 있습니다. 그리고 압도적인 숙박 수요를 충족하기 위해 이들 도시는 그에 걸맞은 막대한 숙박 공급량도 갖추고 있습니다. 만약 귀하의 호텔이 최상위 관광 도시의 강력한 경쟁자들과 맞서고 있다면, 경쟁을 앞서기 위해 어떤 전략을 실행할 수 있을까요?

경쟁사와 호텔을 차별화하는 방법

위치나 객실 수와 같은 일부 요소를 바꿀 수 없을 때, 경쟁사를 앞서기 위해 우선순위를 둘 수 있는 다른 영역은 다음과 같습니다:혁신: 내부 업무 프로세스와 투숙객 여정 전반에 걸쳐 새로운 기술을 혁신하고 도입하세요.기억에 남는 서비스: 인상적인 투숙객 서비스를 제공하고 투숙객의 니즈를 미리 예측하세요.선택적 집중: 특정 타깃 시장을 좁혀 정하고 그들을 위한 마케팅 캠페인과 활동을 기획하세요.경쟁력 있는 가격: 좋은 가치를 제공하거나 독점적인 경험에 대해 더 높은 요금을 책정하세요.차별화된 제공물: 다른 곳과 차별화되는 호텔 경험을 만드세요.강력한 브랜딩: 브랜드 이미지를 강화하는 특징과 시설을 부각하여 호텔 안팎에서 강력한 브랜드 존재감을 구축하세요.파트너십: 다른 지역 업체와 함께 현지화된 경험 패키지를 구성하여 가치를 더하세요. 현지 경험을 포함한 패키지를 제공하거나 현지 제품을 소싱하는 등 지역 업체와 협업하여 부가가치를 창출하세요.

기술로 경쟁 우위 만들기

기술로 경쟁 우위 만들기

"기술"이라는 단어는 현대 비즈니스에서 흔한 말이 되었으며, 이는 호스피탤리티 산업에서도 다르지 않습니다. 기술은 우리가 살아가는 방식과 비즈니스를 운영하는 방식에 큰 변화를 가져올 잠재력을 지니고 있습니다. 기술을 받아들이고 이를 효과적으로 활용하여 호텔의 과제를 해결하면, 운영 간소화, 브랜드 충성도 구축, 투숙객에게 더 큰 가치 제공이라는 측면에서 의미 있는 영향을 만들 수 있으며, 그것도 더 낮은 비용으로 이를 달성할 수 있습니다. 본 글에서는 차별화 요소로서의 혁신을 중심으로 논의하고, 호텔이 이를 계획하기 시작할 수 있는 빠르고 간단한 방법도 함께 다룹니다.

투숙객 대상 호텔 혁신

팬데믹 이후 관광객들은 호텔의 표준 서비스에 대한 기대치를 새롭게 정의했습니다. 이제 그들은 호텔 직원과 연락할 수 있는 비대면 수단, 더 많은 셀프 서비스 기회, 그리고 전반적인 호텔 경험을 향상시키는 더 많은 디지털 상호작용을 원합니다.

투숙객에게 적합한 기술 선택하기

기술은 여러분과 함께 일하도록 만들어졌지, 여러분에게 맞서는 것이 아닙니다. 상호작용의 영향을 평가하여 기술이 프로세스를 간소화할 수 있는 영역을 파악하면, 직원의 시간을 확보해 더 영향력 있고 의미 있는 상호작용에 집중하도록 할 수 있습니다.

투숙객에게 적합한 기술 선택하기

기술은 여러분과 함께 일하도록 만들어졌지, 여러분에게 맞서는 것이 아닙니다. 상호작용의 영향을 평가하여 기술이 프로세스를 간소화할 수 있는 영역을 파악하면, 직원의 시간을 확보해 더 영향력 있고 의미 있는 상호작용에 집중하도록 할 수 있습니다.

투숙객과의 상호작용이 중요하긴 하지만, 연결 기회의 우선순위를 정하고 어떤 상호작용이 가장 큰 가치를 지니는지 판단하는 것이 필수적입니다. 호텔을 위한 투숙객 대상 기술을 선택할 때는 어떤 영역에 우선순위를 두고 어떤 영향력이 낮은 상호작용에 덜 주의를 기울일지 분별하는 것이 중요합니다. 의사결정 과정을 돕는 한 가지 방법은 투숙 기간 중 일반적으로 발생하는 투숙객 상호작용 목록을 작성하는 것입니다. 목록이 완성되면, 투숙객에게 만들어주고자 하는 경험에 미치는 영향에 따라 각 상호작용을 1점에서 5점까지 평가하세요. 예를 들어 "조식 시간에 투숙객과 친밀한 관계 형성하기"는 높게, "전화로 객실 정비 용품 요청 받기"는 투숙객이 그런 상호작용을 기억할 가능성이 낮으므로 더 낮게 평가할 수 있습니다. 각 상호작용의 영향을 평가함으로써, 기술이 프로세스를 간소화할 수 있는 영역(목록의 "1"점 항목)을 파악하여 직원의 시간을 확보하고 더 중요한 투숙객 상호작용("5"점 항목)에 집중하도록 할 수 있습니다. 바로 이 "5"점 항목에서 탁월해야 하는데, 이러한 상호작용이야말로 투숙객이 투숙 후 TripAdvisor나 Google 리뷰에서 언급할 가능성이 가장 높고 호텔의 평판과 향후 예약에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 투숙객 대상 플랫폼과 모바일 애플리케이션을 도입함으로써 호텔은 투숙객이 호텔에 머무는 동안 그들과의 커뮤니케이션을 자동화하는 추가 채널을 제공할 수 있습니다. 이러한 기술은 투숙객이 일반적인 문의와 호텔 서비스 요청을 셀프 서비스로 처리할 수 있게 하여 사소한 업무를 처리하는 데 드는 직원 의존도를 줄여줍니다. 이는 더 복잡한 요청을 위한 직원의 시간을 확보해 줄 뿐만 아니라, 호텔 서비스에 접근하는 더 편리하고 효율적인 방법을 제공하여 투숙객 경험도 향상시킵니다.

백엔드 기술도 성공에 그만큼 중요합니다

백엔드 기술도 성공에 그만큼 중요합니다

투숙객이 호텔의 백엔드 운영을 볼 수 없는 것은 사실이지만, 백엔드 혁신을 소홀히 하는 것은 값비싼 실수가 될 수 있습니다. 전통적인 수기 방식의 호텔 운영도 물론 여전히 작동하지만, 자세히 들여다보면 수기 프로세스에서 발생할 수 있는 수많은 비효율과 오류가 드러납니다. 이는 화려함의 문제가 아니라, 시간과 비용을 절약할 뿐만 아니라 전반적인 투숙객 경험도 향상시키기 위해 기술을 받아들이는 문제입니다. Property Management System(PMS), Customer Relationship Management(CRM), Point of Sale(POS) 시스템과 같은 필수 요소 외에, 흔히 간과되는 한 가지 기술은 Housekeeping Management System입니다. 객실 관리 시스템은 효율적이고 효과적인 객실 정비 운영을 보장하기 위해 현대 호텔에서 핵심적인 역할을 합니다. 이러한 시스템을 통해 객실 관리 매니저는 청소 업무를 배정하고 부서 전체의 활동을 감독하며 직원과 실시간으로 소통할 수 있습니다. 실시간 모니터링을 활용해 각 객실의 청소 상태를 추적함으로써, 호텔은 어떤 객실이 청소 및 소독되었는지에 대한 정확한 업데이트를 받을 수 있어 다음 투숙객을 위한 깨끗하고 쾌적한 환경을 손쉽게 보장할 수 있습니다. 이는 투숙객 만족도를 높일 뿐만 아니라 호텔 전체의 높은 청결 기준을 유지하는 데도 도움이 되어 재방문과 긍정적인 입소문 추천으로 이어질 수 있습니다. 객실 관리 시스템의 더 큰 개선은 전체 운영 관리 솔루션을 도입하는 것으로, 이는 모든 운영 업무를 중앙 집중식 시스템으로 통합하고 간소화합니다. 이러한 시스템은 특히 인력이 제한되고 여러 부서에 걸쳐 멀티태스킹이 필요할 때 최대 생산성을 위한 게임 체인저 도구임이 입증될 것입니다.

리더십을 통한 변화 촉진

"...변화의 핵심 동력은 항상 최상위에서 나와야 하며, 리더가 더 기술적으로 발전된 미래를 향한 진전을 이끄는 데 적극적인 역할을 해야 합니다."

리더십을 통한 변화 촉진

"...변화의 핵심 동력은 항상 최상위에서 나와야 하며, 리더가 더 기술적으로 발전된 미래를 향한 진전을 이끄는 데 적극적인 역할을 해야 합니다."

이제 경쟁사와 호텔을 차별화하기 위해 기술을 성공적으로 도입했으니, 일은 끝난 걸까요? 그렇지 않습니다. 이제 막 시작했을 뿐입니다. 궁극적으로 변화의 핵심 동력은 항상 최상위에서 나와야 하며, 리더가 더 기술적으로 발전된 미래를 향한 진전을 이끄는 데 적극적인 역할을 해야 합니다. 혁신의 가치를 몸소 실천하고 변화에 영감을 줄 때에만 리더는 조직 내 새로운 혁신의 도입에 의미 있는 영향을 미칠 수 있습니다. 호텔 리더가 기술 도입에 대한 지지를 표명할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다:이 변화에 대한 명확하고 설득력 있는 비전을 전달하세요: 기술 혁신의 중요성과 성장 및 성공을 이끄는 그 잠재력을 강조하세요. 명확한 소통을 통해 리더는 팀이 일상 업무를 변화시키고 기술 도구의 힘을 한층 더 활용하도록 동기를 부여할 수 있습니다.솔선수범하세요: 일상 업무에서 새로운 도구와 프로세스를 사용함으로써 기술 도입에 대한 지지를 보여주세요. 이는 팀에게 강력한 메시지를 전달하여, 여러분이 시대를 앞서가고 혁신을 받아들이는 데 전념하고 있음을 보여줍니다.실험의 문화를 조성하세요: 팀이 새로운 기술과 프로세스를 실험하도록 장려하여 혁신과 지속적인 개선의 문화를 만드세요. 실험과 위험 감수를 받아들임으로써 호텔은 민첩성을 유지하고 변화하는 시장 상황에 빠르게 적응할 수 있습니다.자원과 지원을 제공하세요: 팀이 새로운 기술을 효과적으로 도입하는 데 필요한 자원과 지원을 제공하세요. 여기에는 교육 및 개발 기회 제공, 새로운 도구와 시스템에 대한 투자, 그리고 학습과 성장을 장려하는 지원적 환경 조성이 포함됩니다.성과를 축하하세요: 팀이 새로운 기술과 프로세스를 받아들이는 노력을 인정하세요. 성과를 인정하고 보상함으로써 기술 도입의 중요성을 강화하고 추가적인 진전을 동기 부여하는 긍정적인 피드백 순환을 만들 수 있습니다.

기술로 운영과 투숙객 만족도를 향상시킬 준비가 되셨나요?

Vouch와 함께라면 곧바로 운영을 시작할 수 있습니다. 당사는 이미 Accor, Hyatt, IHG와 같은 호텔 그룹과 협력하여 그들이 생산성과 투숙객 커뮤니케이션을 더 효과적으로 최적화하도록 돕고 있습니다. 데모 예약하기를 지금 신청하시면, 당사 컨설턴트가 현대 호텔이 직면한 과제에 가장 효과적인 솔루션을 안내해 드립니다.