วิกฤตการเช็คอิน

ด้วยกระแสแขก staycation ที่หลั่งไหลเข้ามาอย่างฉับพลันในช่วงวันหยุดเดือนธันวาคม โรงแรมในสิงคโปร์เผชิญความยากลำบากในการบริหารจัดการฝูงชนระหว่างการเช็คอิน จนนำไปสู่การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของคำร้องเรียนจากแขกและการรายงานข่าวในแง่ลบ

ปัญหาที่แท้จริงที่โรงแรมเผชิญคือการขาดแคลนแรงงานในส่วนของแม่บ้านและการเปลี่ยนแปลงของกลุ่มแขกจากแขกต่างประเทศมาเป็นแขกในประเทศ

Vouch ได้ร่วมมือกับโรงแรมพันธมิตรพัฒนาแพลตฟอร์มบริการตนเองด้านการบริการสำหรับแขกเพื่อกระจายฝูงชนในช่วงเช็คอินและคลายความแออัดบริเวณล็อบบี้ในช่วงเวลาเช็คอินที่หนาแน่น

อัตราการเข้าพักพุ่งสูงอย่างฉับพลัน

เมื่อมีการเปิดตัวบัตรกำนัล SingapoRediscovers* ชาวสิงคโปร์ต่างพากันใช้เครดิตของตนด้วยการจอง staycation ที่โรงแรมที่เข้าร่วมรายการ เดือนแรกของการแลกบัตรกำนัลเกิดขึ้นพร้อมกับช่วงปิดเทอมเดือนธันวาคม ทำให้ความต้องการห้องพักโรงแรมพุ่งสูงขึ้นในชั่วข้ามคืน

ผลกระทบทางเศรษฐกิจจาก Covid-19 ทำให้โรงแรมต้องดำเนินการปลดพนักงาน ส่งผลให้ทรัพยากรบุคคลลดลง ด้วยมาตรการความปลอดภัยมากมายที่นำมาใช้ พนักงานโรงแรมในปัจจุบันยังต้องรับมือกับงานเพิ่มขึ้นอีกมาก สิ่งนี้เมื่อรวมกับกระแสแขกที่หลั่งไหลเข้ามาอย่างฉับพลัน ซึ่งส่วนใหญ่ไม่เห็นใจความยากลำบากที่อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวกำลังเผชิญและคาดหวังระดับการบริการเทียบเท่าก่อนยุค Covid ได้ก่อให้เกิดสถานการณ์เลวร้ายอย่างยิ่งสำหรับโรงแรม

ในช่วง 2 สัปดาห์แรกของเดือนธันวาคม สื่อหลายสำนักได้นำเสนอข่าวคำร้องเรียนจำนวนมากจากแขก staycation เกี่ยวกับการบริหารจัดการฝูงชนที่ย่ำแย่ที่โรงแรม ส่งผลให้ต้องต่อแถวรอนานหลายชั่วโมงก่อนจะถึงเคาน์เตอร์เช็คอิน ด้วยแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นจากแขกที่ไม่พอใจ โรงแรมจึงถูกบีบให้ต้องออกค้นหาทางออกสำหรับ "วิกฤตการเช็คอิน" ของตน

ทำความเข้าใจปัญหาที่แท้จริง

การเปลี่ยนรอบห้องของแผนกแม่บ้าน
สิ่งที่แขกหลายคนไม่ทราบคือ โรงแรมกำหนดเวลาเช็คอินและเช็คเอาท์เนื่องจากต้องใช้เวลาในการเปลี่ยนรอบห้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่มีงานหนาแน่นเช่นนี้ โรงแรมที่ดำเนินงานด้วยกำลังคนที่ลดลงจำเป็นต้องใช้เวลาในการทำความสะอาดและฆ่าเชื้อห้องพัก และหลายแห่งประเมินเวลาที่ต้องใช้ต่ำเกินไป

การเช็คอินก่อนเวลา
แม้จะมีการสื่อสารกับแขกอย่างชัดเจนล่วงหน้าว่าเวลาเช็คอินคือหลัง 15.00 น. แต่แขก staycation จำนวนมากเลือกที่จะมาถึงเร็วกว่านั้น บางคนมาถึงตั้งแต่ 10.00 น. โดยหวังว่าจะได้เริ่มต้นการพักผ่อนล่วงหน้าสักสองสามชั่วโมง น่าเสียดายที่แขกเหล่านี้กลับต้องต่อแถวรอที่ล็อบบี้

การเปลี่ยนแปลงของกลุ่มแขก
อีกปัจจัยหนึ่งที่ก่อให้เกิดวิกฤตการเช็คอินคือ การเปลี่ยนแปลงอย่างมากของกลุ่มแขกจากชาวต่างชาติที่เดินทางเข้ามาเป็นแขกในประเทศ ซึ่งเป็นผลมาจากข้อจำกัดการเดินทางทั่วโลกที่บังคับใช้อยู่ในขณะนี้ ก่อนยุค Covid การจราจรของการเช็คอินและเช็คเอาท์มักกระจายตัวโดยทั่วไปเนื่องจากขึ้นอยู่กับเวลาเที่ยวบินของแขก แต่ในปัจจุบัน แขกในประเทศที่ตั้งใจใช้เวลาเข้าพักให้คุ้มค่าที่สุดต่างมาถึงตรงเวลาหรือเร็วกว่ากำหนด และยังขอเช็คเอาท์ช้าอีกด้วย!

เมื่อข่าววิกฤตการเช็คอินแพร่ออกไป ทีมผลิตภัณฑ์ของเราได้ประชุมฉุกเฉินร่วมกันเพื่อหาวิธีบรรเทาจุดเจ็บปวดที่ไม่คาดคิดนี้ให้กับลูกค้าของเรา ทีมงานได้นั่งหารือร่วมกับโรงแรมพันธมิตรเพื่อออกแบบโซลูชันที่สามารถผสานเข้ากับขั้นตอนการปฏิบัติงานที่มีอยู่เดิมได้อย่างง่ายดาย และท้ายที่สุดสามารถแก้ปัญหาการเช็คอินของพวกเขาได้

โซลูชันที่สร้างสรรค์

จากการสังเกตแนวโน้มปัจจุบันที่แขกมาถึงเร็วตั้งแต่ช่วงเที่ยง เราจึงตัดสินใจว่าวิธีที่ดีที่สุดในการควบคุมขนาดฝูงชนในการเช็คอินคือการกระจายการเช็คอินของแขกออกเป็นช่วง 3 ชั่วโมงในตอนเช้า เริ่มตั้งแต่ 9.00 น. ถึง 12.00 น. ด้วยการสำรองห้องพักจำนวนหนึ่งไว้ล่วงหน้าและคำนึงถึงเวลาที่จำเป็นในการเปลี่ยนรอบห้อง เราได้วางแผนเพื่อเช็คอินกลุ่มแขกที่เลือกไว้ก่อนช่วงเวลาเร่งด่วนในตอนบ่าย จึงช่วยลดเวลารอคอยในช่วงเวลาเร่งด่วน

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ Vouch ได้พัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้าโรงแรมของเราสามารถใช้เชิญแขกให้เช็คอินก่อนเวลา แพลตฟอร์มของเราช่วยให้โรงแรมควบคุมจำนวนห้องพักได้ด้วยการระบุจำนวนและประเภทของห้องที่พร้อมให้เช็คอินในแต่ละชั่วโมง จากนั้นแขกที่ถูกเลือกจะได้รับสิทธิ์เข้าถึงลิงก์การจองเพื่อเลือกเวลาเช็คอินที่ต้องการ การยืนยันจะถูกสื่อสารทันที โดยกระบวนการทั้งหมดต้องการการมีส่วนร่วมเพียงเล็กน้อยจากทีมสำรองห้องพัก

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าโรงแรมรายหนึ่งของเราสามารถบรรลุอัตราการเปลี่ยนรอบห้องที่ 15 ห้องต่อชั่วโมง ทำให้โรงแรมสามารถดำเนินการเช็คอินได้ 45 ครั้งระหว่าง 9.00 น. ถึง 12.00 น. ซึ่งช่วยคลายความแออัดของแขกในช่วงเวลาเช็คอินที่หนาแน่นได้อย่างมาก

ข้อได้เปรียบเพิ่มเติมอีกประการหนึ่งของโซลูชันนี้คือ การเช็คอินแบบกระจายเวลาเหล่านี้สามารถนำเสนอแก่แขกในรูปแบบของการขยายเวลาเข้าพัก โดยให้เวลาเข้าพักเพิ่มขึ้นอีก 3 ชั่วโมงเมื่อเทียบกับการเช็คอินมาตรฐาน โรงแรมยังสามารถต่อยอดไปอีกขั้นด้วยการใช้สิ่งนี้เป็นรางวัลสำหรับโปรแกรมสมาชิกหรือเพื่อสร้างความประทับใจให้กับแขก VIP

ด้วยโซลูชันนี้ เราสามารถช่วยให้โรงแรมพันธมิตรของเรารับมือกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปได้ และที่สำคัญยิ่งกว่านั้น เราสามารถทำสิ่งนี้ได้ภายในเวลาเพียงหนึ่งสัปดาห์! ทีม Vouch Hotels ตระหนักดีว่าโรงแรมต้องเคลื่อนไหวรวดเร็วเพียงใดในปัจจุบัน และแพลตฟอร์มกับทีมงานของเราได้รับการจัดโครงสร้างให้สามารถพัฒนาซ้ำได้อย่างรวดเร็วและสร้างฟีเจอร์ใหม่ที่เป็นนวัตกรรมได้อย่างรวดเร็ว

ไม่มีใครสามารถบอกได้ว่าพรมแดนของโลกจะเปิดอีกครั้งเมื่อใด และปัญหา staycation ที่โรงแรมเผชิญอยู่นี้จะคงอยู่นานเพียงใด แต่สิ่งหนึ่งที่ทีม Vouch มั่นใจคือ ปัญหาด้านการปฏิบัติงานของคุณนั้นมีคำตอบเสมอ ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Vouch และโซลูชันดิจิทัลครบวงจรสำหรับโรงแรมของเราได้ที่ vouch-technologies.com

*เพื่อสนับสนุนธุรกิจในประเทศ รัฐบาลสิงคโปร์ได้แจกบัตรกำนัลดิจิทัลมูลค่า 100 ดอลลาร์สิงคโปร์ให้แก่ชาวสิงคโปร์ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไป เพื่อนำไปแลกใช้สำหรับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยว

สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยีโรงแรมอัจฉริยะหรือไม่? ติดต่อทีมพัฒนาธุรกิจของเราเพื่อรับชมการสาธิต Guest Experience Platform ของเรา!