บทสัมภาษณ์ CNA938 Money Mind กับ CEO Joseph Ling

Joseph Ling ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Vouch ได้ร่วมรายการ CNA938 Money Mind กับพิธีกร Stanley Leong และ Hui Wong เมื่อวันที่ 13 พฤษภาคม 2022 เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับอนาคตของเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมบริการและการท่องเที่ยว ในขณะที่พรมแดนการเดินทางเริ่มเปิดทั่วโลก นี่คือไฮไลต์สำคัญของรายการกับ JosephStanley: Vouch ปรับเปลี่ยนทิศทางเพื่อสนับสนุนธุรกิจในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวอย่างไร (ตั้งแต่สนามบินไปจนถึงสถานที่ท่องเที่ยว โรงแรม พิพิธภัณฑ์ ร้านอาหาร และห้างสรรพสินค้า)?Joseph: เริ่มแรกเราเริ่มต้นในธุรกิจค้าปลีกและสร้างแพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัลสำหรับผู้ค้าปลีก อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ไม่ได้ผลดีนักสำหรับเรา เราจึงปรับเปลี่ยนทิศทางและหันไปสร้างแชทบอทสำหรับธุรกิจ ความก้าวหน้าครั้งใหญ่เกิดขึ้นที่งาน Singapore Tourism Board Hotel Innovation Challenge และเราเริ่มทำงานกับโรงแรม เราตระหนักว่าแชทบอทสำหรับโรงแรมให้ผลตอบแทนการลงทุนสูง และเทคโนโลยีด้านบริการค่อนข้างล้าหลังเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่น สิ่งนี้ประกอบกับการขาดแคลนแรงงานอย่างรุนแรงและแนวโน้มของแขกที่เปลี่ยนไป ที่แขกต้องการระบบบริการตนเองที่รวดเร็วกว่า แทนที่จะโทรหาโรงแรมสำหรับทุกเรื่อง เราตระหนักว่าเรามีตลาดอยู่ตรงนั้น เราจึงตัดสินใจมุ่งเน้นที่ธุรกิจบริการ ช่วยให้เข้าใจอุตสาหกรรมได้ลึกซึ้งขึ้น และตอนนี้เราเริ่มสร้างชุดผลิตภัณฑ์ที่ครบถ้วนยิ่งขึ้นซึ่งครอบคลุมเส้นทางการเดินทางของแขกอย่างเต็มรูปแบบ จากนั้นเราคิดว่า ทำไมไม่ใช้เทคโนโลยีเดียวกันนี้กับกลุ่มธุรกิจอื่นๆ ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว นั่นคือจุดที่เราเริ่มทำงานกับสถานที่ท่องเที่ยวอย่าง Singapore Zoo, National Gallery และพิพิธภัณฑ์เกือบทั้งหมดในสิงคโปร์ เรากำลังพิจารณาอย่างแน่นอนว่าเราจะทำสิ่งนี้กับกลุ่มธุรกิจอื่นๆ ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวได้อย่างไร เช่น ห้างสรรพสินค้าและการขนส่งHui Wong: คุณกล่าวถึงการใช้แชทบอท มันสร้างประโยชน์ให้บริษัทอย่างไร?Joseph: ในธุรกิจบริการ ปัญหาที่เราสังเกตเห็นคือทั้งแผนกต้อนรับและคอลเซ็นเตอร์มักได้รับภาระเกินและท่วมท้นด้วยคำถามมากมายจากแขก เราจึงนำแชทบอทนี้มาใช้ซึ่งช่วยตอบคำถามได้ประมาณ 80-90% ของคำถามที่เข้ามา และนั่นได้ผลดีมาก จากนั้นเราเข้าใจว่าแขกไม่ได้แค่ต้องการให้ตอบคำถาม พวกเขายังต้องการทำธุรกรรม เช่น “ขอผ้าเช็ดตัวเพิ่มได้ไหม” “ขอสั่งอาหารได้ไหม” เราจึงเริ่มคิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ไม่ใช่แค่แชทบอท แต่เป็นโซลูชันที่สามารถจัดการปัญหาเหล่านี้ได้โดยตรงด้วยStanley: ผมเดาว่าคุณต้องดาวน์โหลดแอปเพื่อจะใช้งานคำขอต่างๆ ได้Joseph: อันที่จริง นี่เป็นหนึ่งในสิ่งที่นิยามตัวตนของเราตั้งแต่เริ่มต้น เมื่อเราต้องการสร้างแพลตฟอร์มที่เข้าถึงได้และใช้งานง่ายสำหรับแขก สิ่งแรกที่เราตระหนักคือ หากเราต้องการให้พวกเขาเลิกพฤติกรรมเดิมในการใช้โทรศัพท์ในห้องพัก เราต้องสร้างบางสิ่งที่ใช้งานง่ายและสะดวกสำหรับแขก พฤติกรรมที่ฝังรากของแขกคือการหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาโทรหาแผนกต้อนรับเมื่อใดก็ตามที่ต้องการบางสิ่ง เมื่อเราเข้าสู่อุตสาหกรรมครั้งแรก โรงแรมเพิ่งจะตามทันกระแสการพัฒนาแอปและกำลังผลักดันมันอย่างหนัก แม้ว่าแอปเหล่านี้จะมีฟังก์ชันเหมือนของเรา แต่จุดประสงค์หลักของพวกเขาคือการส่งเสริมความภักดี และธุรกรรมเหล่านี้เป็นเพียงประโยชน์เสริม หากคุณเป็นแขกที่เข้าพักเพียง 2-3 คืนและต้องการส่งคำขอ ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะดาวน์โหลดแอปเพียงเพื่อส่งคำขอเช่นนั้น พวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้โทรศัพท์ในห้องพักแทน ดังนั้นหนึ่งในขั้นตอนแรกๆ ที่เราทำคือทำให้เข้าถึงได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ และเราเลือกอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบเว็บแอป ซึ่งไม่ต้องดาวน์โหลดแอป แขกเพียงสแกน QR Code อีกแบบหนึ่งคือผ่านแอปแชทที่แขกติดตั้งไว้แล้ว เช่น Whatsapp หรือ Facebook Messenger ข้อมูลเชิงลึกเดียวนี้ทำให้เรามีอัตราการใช้งานที่สูงมากในโรงแรมที่เราทำงานด้วย และเมื่อเวลาผ่านไปด้วยการค้นพบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ เราเริ่มต้นด้วยผลิตภัณฑ์ครบทุกประเภทสำหรับเส้นทางประสบการณ์ของแขกStanley: ในขณะที่เราค่อยๆ ฟื้นตัวจากการแพร่ระบาด ช่วยเล่าให้เราฟังเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทบาทในอนาคตที่เทคโนโลยีจะมีในการสนับสนุนธุรกิจบริการ การค้า และการเดินทาง ในขณะที่พวกเขาปรับตัวกับบรรทัดฐานการทำงาน/การเดินทางที่เปลี่ยนแปลงไปJoseph: ผมคิดว่าการแพร่ระบาดได้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในการเดินทางอย่างมาก และนั่นได้เปิดโอกาสมากมาย เมื่อผู้ใช้ใช้แพลตฟอร์มดิจิทัล มันง่ายขึ้นที่จะเข้าใจเส้นทางของผู้ใช้และดำเนินการกับข้อมูลนั้น ด้วยแพลตฟอร์มดิจิทัล หากแขกถามคำถามบนแพลตฟอร์ม ข้อมูลสามารถถูกบันทึกและติดแท็กโดยอัตโนมัติ เพื่อว่าครั้งต่อไปที่แขกคนเดิมเข้าพักที่โรงแรม คุณสามารถปรับแต่งและแสดงสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาให้พวกเขาได้ สิ่งที่เราทำที่ Vouch มุ่งเน้นไปที่วิธีที่เราจะช่วยให้โรงแรมสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับแขก และใช้ข้อมูลที่เรารวบรวมผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่อทำให้การเข้าพักของพวกเขาดียิ่งขึ้น ดูว่าโซลูชันดิจิทัลของ Vouch สามารถช่วยให้โรงแรมทำงานอัตโนมัติและทำให้กระบวนการง่ายขึ้น ประหยัดเวลาสำหรับปฏิสัมพันธ์ที่สำคัญอย่างแท้จริงได้อย่างไร ติดต่อทีมพัฒนาธุรกิจของเราได้แล้ววันนี้